Kolumne "Hirt on Management": Folge 205. Warum es wirklich eine Freude ist, in einem Apple Store einzukaufen.
Ihr Kolumnist war vor kurzem im Apple Store auf der Wiener Kärntnerstraße und hat sich dort die Apple Watch Ultra gekauft. Dabei sind mir einige Dinge aufgefallen, die aus meiner Sicht zeigen, dass Apple wirklich was von Einzelhandel versteht:
- Gleich wenn man reinkommt, wird man von einem Mitarbeiter*in begrüßt, der oder die einen in die richtige Richtung und zu den nächsten Schritten weist.
- Auffallend ist auch, dass die Mitarbeiter wirklich ruhig, entspannt und gelassen bleiben, auch wenn Kunden, was natürlich auch passieren kann, etwas gestresst sind.
- Dadurch, dass ich länger im Apple Store war, weil ich auch ein paar Updates dort gemacht habe und mir ein paar Dinge erklären hab lassen, konnte ich verschiedenste Kundeninteraktionen beobachten und es hat sich immer wieder gezeigt, dass unterschiedliche Apple-Mitarbeiter immer mit Geduld und Diplomatie reagiert haben.
- Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben ein solides Produktwissen und können auch wirklich die allermeisten Fragen beantworten, beziehungsweise schnell eine Antwort finden.
- Es gibt Mitarbeiter*innen, die einfach dafür da sind, einem zu helfen, die Geräte in Betrieb zu nehmen und einem geduldig dabei helfen. Die meisten von uns sind nämlich keine Technik-Geeks, sondern benötigen geduldige und kompetente Hilfe. :)
- Die Abläufe wie Check-in oder Check-out/Bezahlung usw. sind dezentral und sehr effizient gestaltet und man bekommt doch sofort alle Dinge elektronisch und bei Bedarf auch ausgedruckt.
- Auffallend ist auch die hohe Diversität der Mitarbeiter*innen, sowohl was Alter, Ethnie, Geschlecht, Erfahrungshintergrund und auch andere Merkmale betrifft. Alle haben aber gemeinsam, dass sie kompetent, freundlich und entspannt sind.
- Das Geschäft hat ein einfaches, hochwertiges und unübersichtliches Layout, in dem man sich einfach sofort wohl fühlt.
- Ach ja, und habe ich, als jahrzehntelanger Apple-Fan, erwähnt, dass die Produkte und das ganze Ecosystem einfach gut sind 😅?
- Österreich hat sich insgesamt in den letzten Jahrzehnten sicher weiterentwickelt, was die Servicequalität und den Umgang im Einzelhandel betrifft. Trotzdem erlebt man aber jedes Jahr immer noch Schreckensgeschichten, wie zuletzt meine Frau in einem renommierten Silbergeschäft in der Wiener Innenstadt. Dass der Kunde die Grundlage des geschäftlichen Erfolgs ist, hat sich also leider noch nicht bis zu allen herumgesprochen.
- Ist Apple perfekt? Natürlich nicht, Apple Business Services hat mir schon in den letzten Jahren mehrmals angekündigt, dass die sich bei mir melden werden und es ist nie etwas daraus geworden.
- Auch die Produkte sind natürlich nicht perfekt, aber die Mischung aus all diesen Dingen, also Produkten, Dienstleistungen, Ecosystem, Marke, Service usw., scheint vielen Menschen ausreichend zu gefallen, dass Apple dadurch fulminant erfolgreich ist.
Das Wichtigste in Kürze
Ist Apple perfekt? Natürlich nicht, aber die Mischung aus Produkten, Dienstleistungen, Ecosystem, Marke, Service usw. scheint vielen Menschen ausreichend zu gefallen, dass Apple dadurch fulminant erfolgreich ist.
In der nächsten Kolumne beschäftigen wir uns mit der Frage, was Manager aus einem Urlaub in der Normandie lernen können.
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Ausblick: Die nächste Kolumne von Michael Hirt erscheint am 10. August 2023 zur Frage: Was Manager aus einem Urlaub in der Normandie lernen können.
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Michael Hirt ist Managementexperte und -berater, Executive Coach, Keynote Speaker und Buchautor. Hirt verhilft Führungskräften zu außergewöhnlichen Leistungs- und Ergebnissteigerungen, mit hoher Auswirkung auf den Erfolg ihres Unternehmens. Er studierte in Österreich, den USA (Harvard LPSF) und Frankreich (INSEAD MBA) und ist weltweit tätig.
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