Es gilt, die Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort abzuholen, sei es mit einem stationären Geschäft, einem Online-Shop oder einer App.
Für viele Einzelhändler ist Multichanneling Neuland. Es ist jedoch allerhöchste Zeit für den Handel, sich mit den neuen Herausforderungen des Internethandels auseinanderzusetzen. Die Verschränkung der Kanäle, die ständige Verfügbarkeit von Kauf- und Abholangeboten und technische Innovationen werden mittlerweile als Selbstverständichkeit betrachtet. Und nur eine Multichannel-Unternehmenskultur bringe auch guten Multichannel-Handel hervor, sagte Christoph Bubestinger, Berater bei ecx.io Austria, bei einer Veranstaltung des österreichischen Handelsverbandes.
„Die Marke steht im Zentrum aller Überlegungen - mein Markenversprechen muss ich in allen Kanälen einlösen", erläuterte Bubestinger seinen strategischen Ansatz für Multichannel-Konzepte. Der Erfolg jedes Multichannel-Handels stehe und falle mit seiner Verankerung im Unternehmen - und zwar nicht nur in den Strukturen, sondern vor allem in den Köpfen. Es gilt, die Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort abzuholen, sei es mit einem stationären Geschäft, einem Online-Shop oder einer App.
Druck auf den Handel steigt
Für Aline Eckstein vom E-Commerce Center aus Köln sei eins klar: "Nur die Besten im Handel werden überleben, egal ob stationär oder online". Der E-Commerce boomt anhaltend, und das Konsumentenverhalten hat sich völlig verändert. Bis zu 50 Prozent der stationären Umsätze werden bereits online vorbereitet - „research online, purchase offline" lautet der Fachbegriff für dieses Phänomen. Umgekehrt geschieht ein Drittel der Online-Umsätze aufgrund von stationären Recherchen. Fazit: Die Kunden springen zunehmend frei zwischen den Verkaufskanälen hin und her. Wer sie nicht verlieren will, muss überall präsent sein. Und: „Ein gutes Multichannel-Konzept muss mobile Endgeräte mit einbeziehen", zeigte sich Eckstein überzeugt.
Händler sollen den Aufbau ihrer Multichannel-Strukturen strategisch in der Form angehen, dass sie die digitalen Kanäle in die Unternehmensstrukturen integrieren. Das Channel-Management als gleichberechtigte Abteilung müsse in direktem Austausch mit Geschäftsführung, IT und Marketing stehen, erklärte Josef Grabner von Netconomy Software und Consulting. Grabner brachte sein Credo für den Omni-Commerce auf den Punkt: „Denk nicht in getrennten Kanälen, sondern denk an die Kunden und daran, wie man sie begeistern kann!"
Ängste bei Mitarbeitern beseitigen
Dem pflichtete Bubestinger bei: Der Erfolg jedes Multichannel-Handels steht und fällt mit seiner Verankerung im Unternehmen - und zwar nicht nur in den Strukturen, sondern vor allem in den Köpfen. Gerade bei den Filialmitarbeitern gilt es, Ängste vor einer Kannibalisierung durch den E-Commerce abzubauen. Hier können etwa auch Bonussysteme Abhilfe schaffen, bei denen Filialmitarbeiter von den E-Commerce-Umsätzen in ihrer geographischen Umgebung profitieren.
(red/herbas)
