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Samsungs Schritt war der richtige - aber reicht er aus?

APA/AFP/ANTHONY WALLACE
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KommentarSamsung hatte keine andere Wahl, als das Note 7 einzustellen. Jetzt sind Fehlerforschung und Transparenz wichtig. Ansonsten verliert Samsung das Rennen an die Konkurrenz.

Es ist aus. Vorbei. Samsung schließt das Kapitel Galaxy-Note-7. Für immer. Und das, bevor es überhaupt angefangen hat. Bei keinem Gerät waren sich Tech-Redakteure so einig, wie bei dem Samsung-Phablet. Es ist ein Gerät, das beim Design punkten konnte und durch die technische Ausstattung. Der S Pen ist ohnehin seit jeher das Alleinstellungsmerkmal der Note-Serie. Ein Smartphone, das kaum Wünsche offen gelassen hat. Und auch Kunden waren Feuer und Flamme für das Gerät. Doch dann plötzlich war leider das Note 7 selbst Feuer und Flamme.

Nur wenige Wochen nach der Vorstellung häuften sich Berichte über explodierende Smartphones. Auf der Internationalen Funkausstellung IFA in Berlin zeigten sich erste Anzeichen für das Ausmaß der drohenden Katastrophe. Doch anstatt es anderen Unternehmen gleich zu tun, hat sich Samsung den Problemen gestellt und eine selten dagewesene Umtauschaktion in die Wege geleitet. Beinahe sah es so aus, als würden die Südkoreaner tatsächlich aus dieser Krise als strahlende Gewinner hervorgehen.

Zu früh gefreut

Der Tausch gestaltete sich schleppend. Nach drei Wochen knackte man die 50-Prozent-Hürde. In Korea und den USA waren 60 Prozent der Geräte bereits ausgetauscht. Und dann begannen die Tauschgeräte Probleme zu machen. Eines davon fängt im Flugzeug Feuer. Die Passagiere wurden in Sicherheit gebracht und der Flug abgesagt.

Samsung hat von Beginn an gut reagiert. Die Angelegenheit wurde direkt angesprochen. Die Südkoreaner wollten das Problem lösen. Ein entscheidender Fehler ist, trotz der untypisch offenen Kommunikation, dann doch unterlaufen: Der Kunde hat nie den wahren Grund für die Explosionen erfahren.

Ursachenforschung statt Weihnachtsgeschäft

Das Weihnachtsgeschäft ist nahezu gelaufen. Samsung wird in den kommenden Wochen vermehrt die Galaxy-S7-Modelle in Zusammenhang mit Fitnesstrackern und sonstigem Zubehör bewerben. Das gibt aber auch Gelegenheit, den wahren Schuldigen innerhalb der verbauten Komponenten zu suchen. Zu Beginn wurde gemutmaßt, dass die Zulieferer geschlampt haben. Dann hatte der Akku zu wenig Platz. Die Kurzschluss-Theorie hielt sich nur so lange, bis die ersten ausgetauschten Geräte Feuer fingen.

Samsung muss sich in den nächsten Monaten Zeit nehmen, um die wahre Ursache zu finden. Und die Ergebnisse müssen offen kommuniziert werden. Wenn Samsung nicht seine Kunden verlieren will, die sich in den vergangenen zwei Monaten als sehr geduldig und verständnisvoll erwiesen, dann muss das Unternehmen die Erkenntnisse offenlegen.

Der Druck auf Samsung wird in den nächsten Monaten immens sein. Intern muss zwischen den separat geführten Unternehmen einiges besprochen werden. Die Investoren werden die Forderungen nach Innovationen und Kurswechsel intensivieren und auch die Medien werden ein kritischeres Auge auf die Südkoreaner haben. Doch die Kunden entscheiden an der Kasse schlussendlich, mit welchem Gerät sie nachhause gehen. Samsung darf sie nicht aus den Augen verlieren.

E-Mails an: barbara.grech@diepresse.com