Ein Kundenportal einzuführen kann sehr nützlich sein. Ob es seinen Zweck tatsächlich erfüllt, darüber entscheiden bestimmte Erfolgsfaktoren.
Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis und neue Vertriebsimpulse – Einführen oder Optimieren von Kundenportalen kann viele Vorteile bringen. Nicht immer stellen Unternehmen damit einen tatsächlichen Nutzen her - für ihre Kunden und für sich selbst. Das sind die Erfolgsfaktoren:
Konkrete Zielsetzung
Oft werden Kundenportale als eine Art Selbstzweck errichtet. Um den Anschluss an die Digitalisierung nicht zu verlieren zum Beispiel. Darüber, was mit dem neuen Projekt eigentlich erreicht werden soll, sind sich viele Unternehmer nicht bewusst. Ohne Ziele kein messbarer Erfolg. Steclen Sie im Vorfeld konkrete Vorgaben ab.
Methodischer Rahmen
Legen Sie relevante Zieldimensionen und einen realistischen Business Case mit messbaren Erfolgskenngrößen fest. Nur so können Sie Entscheidungen bei der Entwicklung des Kundenportals kritisch bewerten. Dadurch verhindern Sie auch, den Kundennutzen und die Interessen Ihres Unternehmens aus den Augen verlieren.
Kundenmehrwert
Jedes Portal steht und fällt mit der Kundennutzung der angebotenen Services. Self-Service-Portale verlagern manuelle Tätigkeiten vom Unternehmen zum Kunden. Für diesen Aufwand braucht er einen spürbaren Mehrwert. Schaffen Sie Anreize wie wie das Bündeln oder zentrale Ablegen wichtiger Informationen oder exklusive Online-Angebote.
Messung der Nutzungshäufigkeit
Damit Sie Kosten sparen, müssen Ihre Services tatsächlich genutzt werden. Halten Sie die Zugriffe fest. Nur so können Sie qualifiziert entscheiden, welche Kunden oder Services Sie selbst betreuen und welche Sie einer Außendienstorganisation überauftragen.
Produkt- und Prozessintegration
Bieten Sie in Ihrem Portal Produkte mit geringen Kaufhürden an. Integrieren Sie sie in den Service-Prozess, um umfangreiche Dateneingaben seitens der Kunden zu vermeiden. Ihre Online-Produkte müssen inhaltlich und zeitlich relevant sein. Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche: Erfasst ein Kunde online den Kilometerstand seine Fahrzeugs, empfindet er Angebote rund um das KFZ als nachvollziehbar. Eine Tierhaftpflichtversicherung passt nicht dazu.
Grundsätzlich gilt: „Über alle Erfolgsfaktoren hinweg ist es entscheidend, bei der Konzeption eines Kundenportals die Perspektive der Kunden einzunehmen und den Nutzen spürbar zu machen“, sagt Christine Kusztrich, geschäftsführende Partnerin der Business- und IT-Beratung Q_PERIOR in Österreich, von der diese Tipps stammen.