Immer wichtiger wird die Funktionalität und die Einfachheit beim Einkauf. Die Loyalität der Kunden hat ihre Grenzen. In welchem Geschäft er einkauft, wird nicht mehr so wesentlich.
Unternehmen wollen wissen, wie sich der Kunde der Zukunft verhalten wird. Und das ist gut so. Denn wer sich früh darauf einstellt, wie Konsumenten künftig einkaufen wollen, wird diese Zeiten auch als Unternehmen erleben, berichtet die Online-Plattform e-tailment. Das IT-Unternehmen Comarch hat gemeinsam mit dem Markforschungsintitut Kantar TNS eine Studie erstellt und über 3000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Polen, Italien, der Schweiz und den Niederlanden befragt, wie sie glauben, im Jahr 2030 einzukaufen - stationär und online.
Zunächst gibt ergibt die Studie keine große Überraschungen: Die überwiegende Mehrheit erwartet in den nächsten 13 Jahren große technische Veränderungen in den Geschäfte, beispielsweise werden die Registrierkassen von digitalen oder mobilen Bezahlmöglichkeiten abgelöst werden. Und die Verkäufer seien eine aussterbende Spezies. Über 60 Prozent glauben der Studie zufolge, dass es künftig keine Verkäufer in den Geschäften geben wird und die Kunden stattdessen von digitalen Ratgebern geleitet werden. Auch gehen die Befragten davon aus, dass
es deutlich weniger Ladengeschäfte geben wird als heute.
Loyalität nachrangig
Auch die Ansicht zur Kundentreue zu Händlern wird durch die Prognose relativiert. Es zeigt sich nämlich, dass sich positive Einkaufserlebnisse auf eine dauerhafte Händlerbeziehung der Konsumenten nicht so stark auswirken, wir gedacht. Aber doch wollen etwas mehr als die Hälfte, nämlich 57 Prozent, der stationären Kunden nach einem positiven Einkaufserlebnis in einem stationären Geschäft dort wieder zurückkehren. Jedoch habe nur 26 Prozent vor, zudem auch in dessen Onlineshop etwas zu kaufen würden. Die Geschäftsauswahl an sich scheint egal zu werden, stehen dem Konsumenten ohnehin genug Alternativen zur Verfügung.
Noch weniger loyal verhalte sich Online-Kunden. Wenn sie von einem Shop begeistert waren, kommen nur 31 Prozent wieder. Und fast ein Viertel sagt gar, dass ihnen Einkaufserlebnisse beim Online-Shopping egal ist. Daraus kann der Schluss gezogen werden, dass das Internet ein reiner Beschaffungskanal ist. Relevant sind nur die Produkte und die Einfachheit des Einkaufs. Einfach aussuchen, einfach bestellen, einfach zahlen. Auf die Funktionalität kommt es an.
Technik soll unterstützen
Im Onlinehandel werden der Studie zufolge in allen Ländern Elektronik, Hausrat und Bekleidung die Liste der Top-Sortimente anführen. Wer trotzdem noch in einem stationären Geschäft ein Elektronik-Gerät kaufen will, der erwartet dort eine umfassende Beratung. Onlinekunden hingegen wünschen sich von den Shops vor allem bei Kleidung flexibles Rückgaberecht und insgesamt individualisierte Angebote.
Die Kunden erwarten vom Handel Technik, die ihnen das Einkaufen leichter macht, nicht zur Entertainment. Mobile Navigation zu den Sortimenten im Geschäft etwa. Oder Angebot in Echtzeit aufs Smartphone. Der Mensch im Geschäft ist nebensächlich.
(red.)