Die digitale Servicewüste

DJI-Drohnen machen Spaß beim Fliegen, weniger, wenn man ein Problem hat und den Kundenservice benötigt.
DJI-Drohnen machen Spaß beim Fliegen, weniger, wenn man ein Problem hat und den Kundenservice benötigt.(c) APA/dpa/Julian Stratenschulte (Julian Stratenschulte)
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Nach zwei Jahren sind die meisten Elektronikprodukte technisch überholt. Wer aber innerhalb dieser Zeit ein Problem hat und auf den Kundendienst angewiesen ist, kann böse Überraschungen erleben.

Es war ein bemerkenswertes Eingeständnis von Apple: Eigentlich müsse das iPhone ja nur ein Jahr lang funktionieren, meinten Anwälte des Smartphone-Herstellers bei einem Prozess in den USA. Kunden hatten geklagt, weil Touchscreens beim iPhone 6 zu tausenden ausgefallen waren. Zwei Jahre sollten die Geräte zumindest halten, hieß es in der Klage. Der Anwalt Apples bezeichnete solche Erwartungen in der Klagebeantwortung als „überhöhte“ und verwies auf die Jahresfrist.

Der Fall hat zu einer neuerlichen Diskussion über die „eingebaute Obsoleszenz“ in vielen Elektronikartikeln geführt: Teile, die sich nach einer bestimmten Zeit abnützen oder kaputt werden. So wird der Kunde gezwungen, ein neues Gerät zu kaufen, weil eine Reparatur in vielen Fällen nicht rentabel ist.

Teilweise erreicht man die Obsoleszenz auch mit einem simplen Softwareupdate. Wer beispielsweise das Betriebssystem seines iPad 2 aktualisiert, der hat danach ein so langsames Tablet in der Hand, dass es eigentlich nicht mehr zu verwenden ist. Die Hardware der alten Geräte ist zu schwach, um mit den Anforderungen der neuen Software mithalten zu können. Und wer den fest verbauten Akku seines Handys nach zwei Jahren nicht alle fünf Stunden aufladen muss, der könnte einen Bestseller über die Geheimnisse seiner Akkupflege schreiben.

Kurze Garantiezeit. Manchen Firmen bauen mit entsprechend kurzen Garantiezeiten vor. DJI beispielsweise, weltweit größer Hersteller von Drohnen, der mit seiner „Phantom“-Serie den Heimmarkt erobert hat. Das Unternehmen gibt lediglich sechs Monate Garantie aus seine Akkus, eine für europäische Verhältnisse ausgesprochen kurze Frist. Eine weitere Einschränkung: Die Batterie darf nicht öfter als 200 Mal geladen worden sein, sonst erlischt die Garantie ebenfalls.

Das Internet und die offiziellen Support-Foren sind voll von Berichten über Probleme mit den DJI-Akkus. Besonders verbreitet scheint das Problem, dass sich die Batterie schon nach kurzer Zeit nicht mehr laden lässt. Eine Kunde berichtet in einem Forum, dass er den Akku seiner Drohne lediglich sieben Mal geladen habe. Danach habe er eine Fehlermeldung bekommen, die Batterie sei nicht mehr zu verwenden.

DJI in Deutschland wollte in einer Stellungnahme nicht auf die Frage eingehen, ob es gehäufte Probleme mit den Akkus gibt oder warum die Garantiefrist nur sechs Monate beträgt.

Die kaputten Akkus werden für DJI zu einem guten Geschäft, wenn sie der Kunde direkt beim Hersteller reparieren lässt. Das Reparaturangebot für einen Akku der „Phantom“-Serie lautete beispielsweise ursprünglich auf mehr als 200 Euro und wurde später, weil der Akku nur etwa ein Jahr alt war, auf 166 Euro reduziert. Auf Amazon bietet DJI selbst diese Akkus neu um weniger als 140 Euro an, kauft man Lizenzprodukte anderer Hersteller, zahlt man für einen neuen Akku überhaupt nur 80 Euro. Bei DJI erklärt man dazu nur: „Es ist durchaus möglich, dass verschiedene Händler DJI Produkte für andere Preise verkaufen.“

Zurück zu Apple, das auch nicht durch übermäßige Kundenfreundlichkeit besticht. Beim iPhone 4 gab es 2010 ein Problem mit den Antennen. Nahm der Kunde das Smartphone zum Telefonieren in die Hand, führte das zum Verlust des Funksignals (Nutzer nannten es schnell: „der Todesgriff“). Der nonchalante Lösungsvorschlag des damaligen Apple-Chefs, Steve Jobs: „Haltet es einfach nicht so.“

("Die Presse", Print-Ausgabe, 24.09.2017)

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