Feedback kann man nicht geben

Management im Kopf: Folge 101. Komplexität und Menschenführung: Eine hartnäckig gepflegte Verwechslung.

Wie kann man mit komplexen Systemen erfolgreich umgehen? Diese Grundfrage von Führung und Management in der neuen Ära löst Maria Pruckner auf der Basis verlässlicher Erkenntnisse der Systemwissenschaften. Die international anerkannte Pionierin auf diesem Gebiet behandelt in ihrer Kolumne ab Folge 81 Fragen der Menschenführung und empfiehlt dazu außerdem die Orientierung an den Menschenrechten.

Die meisten Leute glauben, Feedback bedeute eine Rückmeldung. Das glaubte auch Maximilian X. Bis vor kurzem war er Projektleiter in einem erfolgreichen Unternehmen, das auf die Digitalisierung von Geschäftsprozessen spezialisiert ist. Noch nie hatte seine Auffassung von Feedback irgendwen gestört. Nun aber hat sich die Geschäftsleitung ausgerechnet wegen dieser von ihm getrennt. War das verrückt oder einfach nur Pech? Das wollte Maximilian X von mir wissen, per E-Mail. Ich habe kurz mit ihm telefoniert, um die näheren Umstände zu erfahren. Hier meine Antwort.

Profis

Maximilian X hatte es in seinem letzten Job mit Chefs zu tun, die es mit den validen systemwissenschaftlichen Erkenntnissen für das Meistern komplexer Verhältnisse sehr genau nehmen. Sie wissen, dass dies die Voraussetzung für ihren Erfolg in der Digitalisierung ist. Das Mindeste, was sie von ihren Mitarbeiten verlangen, ist ein höchst präziser Umgang mit der Sprache und mit Fachbegriffen, die für das Entwickeln intelligenter Systeme entscheidend sind.

Die Aufklärung

Nachdem er gekündigt worden war, rief Maximilian X sofort seine Freundin an. Dieser konnte er nur erklären, dass, aber nicht weshalb er gekündigt worden war. Er hätte vergessen, danach zu fragen, werde das aber sofort klären. Er schrieb eine E-Mail an seinen Chef und bat diesen um dessen „Feedback“, weshalb es zu seiner Kündigung gekommen war. Sein Chef rief ihn an: „Herr X, was Sie jetzt von mir wollen, ist kein Feedback, sondern eine Rückmeldung zur Ihrer Leistung, die begründet, weshalb wir uns von Ihnen getrennt haben. Wer für uns arbeiten möchte, muss den Unterschied zwischen Feedback und Rückmeldung genau kennen und ernstnehmen.“

Die Werte: die Ankündigung

Maximilian X  reagierte verwirrt: „Was? Wie? Ich verstehe nicht. Was habe ich nicht ernst genug genommen?“ „Die Sprache als unser wichtigstes Werkzeug“, erklärte sein Ex-Chef. „Sie kennen doch unsere Werte! Wir legen größten Wert auf präzise definierte und gewählte Begriffe, weil wir weder Zeit noch Geld für das Beseitigen der Folgen vermeidbarer Missverständnisse aufwenden können und wollen. Das haben wir in unseren Werten wortwörtlich so festgelegt. Damit haben wir bereits angekündigt, dass Mitarbeiter, die sorglos mit unserer Sprache umgehen, keinen Platz bei uns haben. Das hätten Sie wissen und ernst nehmen können. Mit Ihrem Mainstream-Kauderwelsch haben Sie uns unbeirrt wieder genau jene Unkultur ins Haus zurückgebracht, die wir mühsam abgebaut haben. Wer den Unterschied zwischen Feedback und Response nicht kennt, hat bei uns in der Digitalisierung nichts verloren! Wir denken in Wirkungen, nicht in Meldungen!“

In Meldungen statt in Wirkungen denken

„Feedback“ gehört heute in den meisten Management-Konzepten zu den wichtigsten Parametern. Zu Recht. Handelt es sich bei Feedback doch um das fundamentale Phänomen der eigendynamischen Selbststeuerung und Selbstregulierung komplexer Systeme. Leider aber wird in den meisten Management-Konzepten unter „Feedback“ auf weiten Strecken nicht das verstanden, was mit diesem Begriff in der Primärliteratur der Kybernetik tatsächlich gemeint ist. Nämlich Rückkoppelungen, Rückwirkungen oder am aussagekräftigsten wörtlich übersetzt Rückfütterungen. Fast immer und überall wird Feedback mit Response (Rückmeldung/Antwort) verwechselt. Damit gehen die größten Chancen durch die System Sciences verloren: Die Chancen, die Intelligenz, Leistungs- und Lebensfähigkeit komplexer Systeme treffsicher zu gestalten, zu beurteilen und Gefahren für diese zu vermeiden. 

Das ist Feedback

Feedback ist keine (Rück)Meldung, sondern eine Wirkung. Jeder kennt das ohrenbetäubende Geräusch, das entsteht, wenn ein Mikrophon zu nahe an dem mit ihm verbundenen Lautsprecher kommt. Das ist zum Beispiel Feedback (Rückkoppelung). Jeder Arbeitnehmer oder Unternehmer kennt das Geld auf seinem Konto, das als Ausgleich für seine Leistung an ihn überwiesen wird. Auch das ist Feedback. Der Ärger eines Kunden, der zu spät, falsch oder in zu schlechter Qualität beliefert wurde, ist zum Beispiel Feedback, ebenso sein Entschluss, nie wieder dort zu kaufen, wo man ihn schlecht beliefert hat. Was er dem Lieferanten aus Ärger mitteilt, ist hingegen seine Rückmeldung, sein Response, seine Antwort auf die unzureichende Lieferung/Leistung.

Das Prinzip der Zirkularität

Mit dem Begriff Feedback bringt man in den Systemwissenschaften seit jeher das fundamentale Prinzip der Zirkularität zum Ausdruck. Es besagt, dass die Verbindungen von Elementen in jedem System auf Rückkoppelungen basieren, in denen Wechselwirkungen stattfinden. Diese folgen einem bestimmten Muster: Jeder Wirkung folgt eine Rückwirkung. Das bedeutet: Jeder Auslöser einer Wirkung erzielt mit dieser Wirkung auch eine Wirkung, die auf ihn zurückwirkt – eine Rückwirkung.

Ein blaues Auge

Sagt zum Beispiel A zu B, dieser sei das größte Schwein, das ihm je begegnet sei, so ist dies eine Botschaft von A für B. Verletzt dies B seelisch, ist das die Wirkung der Botschaft. Schlägt daraufhin B in seiner Gekränktheit mit der Faust A ins Gesicht, ist das die Rückmeldung. Bekommt A durch diesen Schlag nun ein blaues Auge, ist das das Feedback – die Rückwirkung.

Feedback kann man nicht geben

Ein blaues Auge kann man nicht geben. Es kann zwar durch einen Faustschlag ausgelöst werden. Aber es entsteht nicht durch den Schlag, sondern durch die Reaktion des Empfängers auf den Schlag. Diese kann je nach dessen Hautgewebe und Blutungsneigung unterschiedlich stark ausfallen. Man kann Feedback nur auslösen, aber nicht geben. Der Unterschied zwischen Auslösern, Wirkungen und Rückwirkungen ist so groß wie der Unterschied zwischen einer brennenden Kerze, einem durch sie in Brand geratenem Haus und Obdachlosigkeit. Die Kerze ist der Auslöser. Ihre Wirkung ist das brennende Haus. Die Rückwirkung ist die Obdachlosigkeit, weil das Haus abgebrannt ist. Wer Entscheidungen treffen möchte, die er morgen nicht bereut, muss Auslöser, Wirkungen und Rückwirkungen beobachten und unterscheiden können.

Abhängigkeit

Weshalb Feedback in den Systemwissenschaften eine elementare Rolle spielt, ist ein Grundgedanke, der sich generell als zielführend erweist: Alle Elemente in Beziehungen und Systemen (Menschen, andere Lebewesen, Gegenstände oder Bestandteile) sind für ihr Überleben und ihre Funktionstüchtigkeit von den jeweils anderen Seiten abhängig, mit denen sie in Austausch und Wechselwirkung stehen. Jedes Element braucht bestimmte(!) Beiträge von den anderen Seiten, damit es seine Aufgabe erfüllen kann, ohne dabei zugrunde zugehen und insbesondere, um dies effektiv und ökonomisch tun zu können. In Feedbacks steckt die Orientierung über die notwendigen Beiträge in Austauschbeziehungen. Was braucht ein Gegenüber, damit es seinen Beitrag leisten und dadurch lebensfähig bleiben kann? Darüber geben die Rückwirkungen oder Feedbacks Auskunft, sofern man sie zu beobachten und richtig zu interpretieren versteht.

Am Leben erhalten

Allein schon wenn etwa in einer Kuckucksuhr ein einziges Zahnrad etwa zu locker sitzt oder Zähnchen zu stark abgerieben sind, ruiniert das mit der Zeit auch die Zahnräder, die mit diesem verbunden sind. In den Systemwissenschaften hat man erkannt, dass es gute Gründe dafür gibt, davon auszugehen, dass es die Idee von dem “was die Welt in ihrem Innersten zusammenhält“ ist, dass sich Teile in Austauschbeziehungen gegenseitig pflegen und erhalten müssen, wenn sie aufrecht erhalten werden sollen. Wo man dies anstrebt, muss man auf die Feedbacks achten, die entstehen.

Negatives Feedback

Systemwissenschaftlich korrekt betrachtet gibt es drei verschiedene Arten von Feedback: Rückwirkungen, die eine Korrektur bzw. einen Ausgleich herbeiführen, fallen unter sogenanntes Negatives Feedback. Rückwirkungen zeigen dann auf, dass etwas falsch gelaufen ist und nun korrigiert wurde. Oder sie zeigen auf, dass eine passende Leistung anerkannt wurde, durch Bezahlung, einen Dank, eine Gegenleistung oder dergleichen, die der anderen Seite sagt, dass der Beitrag in Ordnung, ja wertstiftend war. Negatives Feedback ist also das Gegenteil von dem, was man landläufig glaubt. Es ist keine Kritik, sondern eine steuernde Wirkung, die etwas verbessert oder gut gemacht hat.

Positives Feedback

Positives Feedback entsteht, wenn durch eine Wirkung eine Rückwirkung entsteht, welche die bisherige Wirkung verstärkt. Dann entsteht mehr vom selben. Zum Beispiel, wenn durch den Versuch, ein Missverständnis zu klären, noch mehr oder noch größere Missverständnisse entstehen. Tritt in diesem Interaktionsmuster keine rechtzeitig eine Korrektur (Negatives Feedback) ein, endet dieses Muster durch Eskalation. Deshalb nennt man Regelkreise, die nur durch Positives Feedback gesteuert und reguliert werden,  auch Teufelskreise. Ein klassisches Beispiel dafür wäre ein Orgasmus. Er entsteht, indem sich die Wirkungen von Reizen in zunehmende Erregung verstärken, bis es in einem Orgasmus eskaliert. Ob das tatsächlich des Teufels ist? Wo es von etwas zu wenig gibt, ist Verstärkung bekanntlich durchaus gut. Man muss nur erkennen, wann es genug ist. Darauf kommt es um Umgang mit Positivem Feedback an. Keinesfalls aber ist Positives  Feedback als Anerkennung zu verstehen, auch wenn das fast alle meinen.

Neutrales Feedback

Von Neutralem Feedback wird gesprochen, wenn eine Rückwirkung ausbleibt. Dann ist bereits der Versuch, eine Wirkung zu erzielen, wirkungslos geblieben. Es gab übrigens schon viele Versuche von vielen Experten, das Missverständnis mit Feedback auszuräumen, die wirkungslos geblieben sind. Auch meine Hoffnung hält sich in engsten Grenzen, dass dieser Beitrag eine korrigierende Wirkung, also Negatives Feedback erzeugen wird… Aber ich trenne ja auch meinen Müll, obwohl ich weiß, dass ich allein die Umweltverschmutzung damit nicht beseitigen werde und dass es viel besser wäre, erst gar nicht so viel Müll entstehen zu lassen. Das übrigens darf durchaus als Metapher verstanden werden, für den Umgang mit geistigem Müll zum Beispiel…

Schreiben Sie Ihre Frage zum Umgang mit Komplexität in Führungs- und Managementaufgaben an Maria Pruckner. Sie wird darauf eingehen.

Maria Pruckner. Die selbstständige Beraterin, Trainerin und Autorin ist seit 1992 auf den professionellen Umgang mit hoher Komplexität und Dynamik in Unternehmen und Institutionen spezialisiert. Seither entwickelt sie für diesen Zweck verlässliche kybernetische System-Modelle, die sie mit einem systematischen Anwendertraining verbindet. Damit gehört sie auf ihrem Gebiet weltweit zu den am längsten dienenden Pionieren und Problemlösern in der Praxis. Die langjährige Schülerin von Heinz von Foerster arbeitet seit damals stark vernetzt und konsequent mit international führenden Experten aus Wissenschaft und Praxis. Ihr Unternehmenssitz ist in Wien.

Mehr unter www.mariapruckner.com

(Maria Pruckner)