Dienstleistung. Ob Möbelmontage, Installation der Waschmaschine oder Abtransport des alten Sofas. Oft sind es die Zusatzservices, die die Heimzustellung für Kunden erst attraktiv machen.
Spediteure, die einfach nur Waren liefern – das war gestern. Immer öfter stellen die Mitarbeiter der Transportunternehmen Elektrogeräte oder Möbelstücke dem Kunden nicht bloß vor die Tür, sondern packen gleich Hammer und Nägel aus: Regale werden zusammengeschraubt, Geschirrspüler angeschlossen. Erst wenn alles betriebsbereit ist, gilt der Job als erledigt.
„Diese Zusatz-Services machen die Heimzustellung für viele Kunden erst attraktiv“, weiß Harald Gutschi, Geschäftsführer von Unito. Das in Graz und Salzburg ansässige Unternehmen wickelt die Bestellungen großer Versandhäuser wie Quelle oder Universal ab und arbeitet dabei mit dem Logistiker Gebrüder Weiss zusammen. Nicht zuletzt aufgrund dieser Aufträge ist Weiss in Österreich Marktführer bei der Heimzustellung größerer Sendungen. „Rund 300.000 solcher Pakete haben wir im Vorjahr geliefert“, sagt Produktmanager Martin Treffer. Im Segment Weiß- und Braunware, also Haushaltsgeräte und Unterhaltungselektronik. ließ sich etwa jeder vierte Versandhaus-Kunde eine Waschmaschine nach Hause bringen, in der Beliebtheitsskala gefolgt von Polstermöbeln, TV-Geräten, Geschirrspülern und Kühl-Gefrier-Kombinationen. „Das am öftesten in Anspruch genommene Zusatz-Service ist die Mitnahme des Altgeräts“, berichtet Gutschi. „Viele Kunden ziehen den Versandweg dem Selbstkauf vor, weil sie sich dann keine Gedanken um die Entsorgung des ausgedienten Geräts machen müssen.“ Ebenfalls oft gebucht werde der Einbau und fachgerechte Installation, auf Rang drei folgt die Möbelmontage. Die Mitarbeiter der Spedition nehmen aber auch Altmöbel und die Verpackung der Neuware mit.
Geschäft breiter aufstellen
Die Gebrüder Weiss betreiben seit rund 15 Jahren Heimzustellungen. Die Zusatzleistungen werden aber erst seit drei Jahren unter einem eigenen Markennamen vermarktet. Damit will man aktuellen Trends entsprechen. „Zum einen wächst der Online-Handel, zum anderen ändert sich auch die Erwartungshaltung der Kunden“, sagt Treffer. „Diese verlangen nach einem umfassenden Service.“ Das bestätigt Roman Loschy, Geschäftsführer des Wiener Logistikers LTS. „Angesichts des immer umfangreicher werdenden E-Commerce-Bereichs mussten auch wir uns breiter aufstellen“, begründet er, warum sein auf Lebensmittelzustellung fokussiertes Unternehmen seit zwei Monaten auch E-Geräte und Möbel transportiert und entsprechende Zusatzleistungen anbietet.
Den umgekehrten Weg hat man bei Sentup gewählt. Ursprünglich erstellte das Wiener Unternehmen Home-Design-Konzepte, plante Renovierungen und führte die dafür nötigen Montagen durch. Seit dem Vorjahr ist man auch im Transportgewerbe aktiv und liefert die Einrichtung selbst. „Wir verstehen uns als One-Stop-Shop in Sachen Planung, Lieferung und Einbau, profitieren aber darüber hinaus vom Online-Handel, indem wir Versandhaus-Sendungen zustellen“, umreißt Geschäftsführer Petre Ognjanovski das erweiterte Geschäftsfeld.
„Das Home Delivery-Segment ist anspruchsvoll“, weiß Treffer. „Betont wird daher von allen Anbietern, dass das Personal, das Hammer und Schraubenzieher in die Hand nimmt, gut ausgebildet ist. Unterschiede gibt es in der Art der Qualifizierung: Während Weiss und LTS ihre Mitarbeiter zu entsprechenden Schulungen schicken, greift Sentup auf das Personal von Partnern aus verschiedenen Branchen zurück.
„Gute Bewertungen ein Muss“
Die Kundenzufriedenheit sei oberstes Gebot, lautet das einhellige Credo. „Gute Bewertungen in den sozialen Netzwerken sind ein Muss“, sagt Ognjanovski. Evaluierungen werden daher immer wieder durchgeführt. Bei Otto Versand kann man sich demnach zurücklehnen: Die Zufriedenheit mit den angebotenen Zusatz-Services liege bei rund 90 Prozent, heißt es. Häufigster Kritikpunkt? „Viele wünschen sich, die Leistungen wären kostenlos.“ Doch die Personal- und Zeitinvestitionen wollen abgegolten werden. Gewinne bleiben bei Pauschalpreisen, die je nach Art der Zusatzleistung meist zwischen 20 und 60 Euro liegen, angeblich keine großen übrig.
Nicht alle jedoch machen den Trend mit. Bei DB Schenker beispielsweise, einem großen Player der Branche, bleibt man gelassen in der Beobachterposition. „Wir sind auf Großtransporte spezialisiert, Endkundenbelieferung steht nicht im Fokus. Zusatzleistungen sind daher kein Thema. Dafür gibt es andere Dienstleister, und diese Marktaufteilung ist gut so.“
AUF EINEN BLICK
Zusatzservices wie Montage von Möbeln, Installation von Haushaltsgeräten oder fachgerechte Entsorgung der Altgeräte und Verpackungsmaterialien gewinnen in der Logistik immer mehr an Bedeutung. Grund ist zum einen der allgemeine eCommerce-Boom, zum anderen die höheren Ansprüche der Kunden an das Service. Neben dem zusätzlichen Entgelt für die Dienstleistung erreichen die Spediteure mit dem Angebot, dass die Hauszustellung oft überhaupt erst in Anspruch genommen wird.
("Die Presse", Print-Ausgabe, 19.09.2018)