Apple hat strenge Skripten, was die Mitarbeiter sagen dürfen. Support-Mitarbeiter von Apple dürfen Kunden gegenüber nicht sagen, dass es bei einem Gerät ein "Problem" oder einen "Fehler" gibt.
Apple hat ein ganz genaues Weltbild und setzt alles daran, dass dieses auch Realität wird. Angefangen beim Firmencredo bis hin zu der Wohlfühl-Atmosphäre in den Apple Stores. Damit diese Illusion aufrecht erhalten bleibt, hat Apple strenge Vorgaben. Wie der "Guardian" in einem Bericht schreibt, nimmt das zum Teil absurde Züge an.
"Das iPhone ist inkompatibel mit dem Windows-Rechner". Ein Satz, der Apple-Mitarbeitern nicht über die Lippen kommen darf. Wenn dann darf gesagt werden, dass es nicht "läuft". Das Ergebnis ist das selbe: Es funktioniert nicht. Dennoch, Apples Liste mit verbotenen Wörtern ist lang. Es überrascht nicht, wenn Apple will, dass die Kunden positiv beschwingt mit einem Sackerl an Apple-Produkten das Geschäft wieder verlassen. Damit diese Wohlfühl-Blase auch nicht platzt, sind negative Wörter verboten. Problem, Absturz, Fehler oder Bug sind tabu. Erlaubte Wörter sind "Situation" oder "Zustand". Das zeigen Anweisungen an den technischen Support.
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In den Apple Stores dürfen Mitarbeiter nicht sagen, dass man dem Kunden nicht helfen kann. Man kann sein Mitgefühl ausdrücken, sich entschuldigen. Sagen, dass das Gerät kaputt ist, nicht. Man will es sich mit seinen Kunden nicht verscherzen. Dass sich das Gespräch dann aber zum Teil im Kreis dreht, weil nicht auf die Beschwerden des Kunden eingegangen wird, steht auf einem anderen Blatt Papier.
Immerhin gehe es laut Apple-Credo darum die Welt zu verbessern. Dass Apple Produkte verkauft, ist dabei Nebensache. Obwohl sich eben darum alles dreht. Apples Service-Philosophie steht im Kontrast zur viel proklamierten "Servicewüste". Apple hat strenge Vorgaben. Das kann mitunter skurrile Züge annehmen. Aber es funktioniert.
(bagre)
