Es bringt bessere Ergebnisse für den Kunden, ist aber alles andere als ein Spaziergang. Ein Gespräch mit Natascha Kantauer-Gansch (A1 Telekom Austria) und Uta-Maria Ohndorf (Roche Diagnostics) über agiles Arbeiten.
Eines vorweg: „Agilität ist keine Cost Cutting Exercise“, sagt Uta-Maria Ohndorf, General Manager von Roche Diagnostics. Agilität sei aufwendig. Man müsse zuhören und immer wieder schnelle Verbesserungszyklen durchlaufen. Kundenzentrierung nennt Natascha Kantauer-Gansch, Chief Customer Officer Consumer der A1 Telekom Austria, als wichtiges Fundament. Es gehe um die Bereitschaft. Daher bietet sie im Rahmen des Customer Experience Management verschiedene Formate an: Sounding Boards mit Kunden aus verschiedenen Zielgruppen, mit Mitarbeitern und Kollegen aus dem Vorstandsbereich. Daneben Kundenkonferenzen und „Meet the customer“-Aktionen, bei denen Mitarbeiter ihres Hauses in den Shops oder am Kundentelefon sind und spüren, was die Kunden bewegt.
Jazzband und Philharmoniker
Was so logisch klingt, braucht logische Voraussetzungen: „Man muss den ,reason why‘ kennen, den Grund, warum man agiles Arbeiten einführt“, sagt Kantauer-Gansch, „und man braucht eine klare Zielrichtung.“ Dabei gebe es nicht nur die eine agile Arbeitsweise, sagt Ohndorf. Auch wenn es immer um Transparenz, um Co-Creation, um Versuch und Irrtum gehe: „Man muss es auf das eigene Unternehmen zuschneiden und entscheiden, was man agil machen will.“ Wichtig sei, mit einer Einheit zu starten und zu lernen.