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Morgenglosse

Kundenhotlines, der Vorhof zur Hölle

Telefonate mit Kundenhotlines sind so entspannend wie ein Spaziergang an der Styx. Und wie so oft brilliert Amazon einmal mehr beim Kundenservice. Ein Fallbeispiel.

Ein Produkt wurde über Amazon gekauft, von einem deutschen Elektronikgeräte-Hersteller. Das Gerät wurde benutzt - wie vorgesehen - und ging kaputt. Damit begann, was nahezu jeder Kunde fürchtet: Kontaktaufnahme mit dem Hersteller. Ein Spaziergang am Fluss der Unterwelt ist sicher unterhaltsamer. Dennoch, Ersatz muss her.

Bei Amazon zwei Optionen: „Fordern Sie einen Rückruf eines Technikers an." Bei dem Schaden ist kein Techniker nötig. Außerdem verlangt Amazon hier eine Telefonnummer mit deutscher Vorwahl. Alternative: "Oder wenden Sie sich direkt an den Hersteller".

Entgegen jeden besseren Wissens also die Service-Hotline des Herstellers gewählt. Und ein zweiwöchiger Nerventango nimmt seinen Lauf: Ein Chat, vier E-Mails, zwei Entschuldigungen für nie erfolgte, aber versprochene Rückrufe und drei Telefonate später: "Tut uns leid, aber wir sind da gar nicht zuständig. Da können Ihnen nur die österreichischen Kollegen helfen.“

Neuer Anlauf und auch hier: Vier erfolglose Anrufe später, zwei Versprechen, alsbald zurückgerufen zu werden, der erneute Versuch am Telefon, mit überraschendem Ergebnis: "Das ist irrelevant, was die deutschen Kollegen Ihnen gesagt haben.“ Österreichischer Charme auf höchstem Niveau. Nun gut, noch behält die Vernunft die Oberhand und das innere Mantra wird wiederholt: „Die meint es nicht so. Die meint es nicht so...“

Als die Dame am anderen Ende der Leitung dann meint, dass es irrelevant sei, ob ihr Produkt nicht den Erwartungen entspreche, ist das Mantra dann auch hinfällig.

Also doch wieder zurück zu Amazon. Chatfenster öffnen und Stoßgebet gen Himmel: Bitte kein Chatbot. Und tatsächlich: Ein Mensch. Binnen fünf Minuten einigen wir uns auf eine Gutschrift von 40 Prozent des Kaufpreises. Schmerzengeld für die zuvor erlittene Tortur in der Serviceline-Hotline inklusive. Und das Ersatzprodukt postwendend auf Amazon bestellt. Die Gutschrift ist bereits am Konto und das Produkt auf dem Weg. So geht Kundenservice.