Aufgrund von Covid-19 wurden Hunderte Flüge gestrichen. Die Kunden können ihr Geld zurückfordern. Leicht machen es die Airlines aber nicht.
Wien. Anstatt die Osterferien irgendwo im Ausland zu sein, werden Tausende Österreicher ihren Urlaub nun im eigenen Wohnzimmer verbringen. Ärgerlich genug. Hinzu kommt bei jenen, die einen Flug gebucht haben, aber auch, dass es oft schwierig ist, sein Geld zurückzubekommen. So erreichten die „Presse“ in den vergangenen Tagen mehrere weitergeleitete Mails, die von der AUA an ihre Kunden versandt wurden, aus denen hervorgeht, dass die Passagiere über ihre Stornomöglichkeiten völlig im Unklaren gelassen wurden.
Eigentlich ist die Sache ziemlich klar: Wenn ein Flug von der Fluglinie annulliert wird, sucht sie nach einer Alternative – etwa über eine Partner-Airline. Gibt es eine solche nicht, wie es derzeit eigentlich bei allen Flügen der Fall ist, hat der Kunde ein Anrecht auf eine Stornierung und die Rückzahlung seines Geldes. In normalen Zeiten wäre die Fluglinie auch zu einer darüber hinausgehenden Entschädigung verpflichtet. Da die Coronapandemie aber höhere Gewalt ist, fällt dieser Anspruch in den aktuellen Fällen aus.
Kein Hinweis auf Storno
Die AUA hat nun sämtliche Flüge bis zum 19. April storniert. Die Passagiere wurden dadurch per Mail informiert. In diesen Mails, die in mehreren Versionen der „Presse“ vorliegen, werden die Kunden darauf verwiesen, dass sie ihre Tickets entweder umbuchen oder bis Ende August ruhend stellen können. In beiden Fällen muss jedoch noch heuer ein anderer Flug geplant werden. Aufgrund der nach wie vor unklaren Situation für viele Kunden keine wirklich brauchbare Option. Von der Möglichkeit, den Flug auch zu stornieren, steht in den Mails hingegen nichts.
Die Möglichkeit der Stornierung werde nicht „aktiv kommuniziert“, heißt es dazu auf Anfrage bei der AUA. Denn natürlich sei es der Fluglinie lieber, wenn eine Umbuchung passiert oder das Ticket ruhend gestellt werde. Dadurch bleibe die aktuell dringend benötigte Liquidität im Unternehmen. „Es geht hier um eine schwere Krise für die globale Luftfahrt“, bittet man um Verständnis für die nicht gerade kundenfreundliche Vorgangsweise. Auf Nachfrage werde aber natürlich jedem Kunden sein Geld zurückgezahlt.
Das ist inzwischen aber auch nicht mehr bei allen Fluglinien so. Beispielsweise erklärte der ungarische Billigflieger Wizzair, der in Wien zuletzt eine starke Präsenz aufgebaut hat, schon vor über einer Woche, dass bei annullierten Flügen nur mehr 120 Prozent des Ticketpreises auf einem Wizz-Konto gutgeschrieben würden. Bei der zur Ryanair gehörenden Laudamotion verweist man noch auf die Möglichkeit zur Stornierung. Allerdings könne die Kommunikation aus Kapazitätsgründen nur mehr über E-Mail erfolgen.
Mehr als 100.000 betroffen
Stark überlastet sind auch die Servicecenter der AUA. „Wir bitten hier wirklich um Geduld und Verständnis“, so ein Sprecher. In Summe seien aber mehr als 100.000 Menschen von den Flugstreichungen betroffen. Man sei aktuell aufgrund der Zahl der Kundenanfragen schlicht überlastet.
Die AUA bittet daher auch nur jene Kunden, sich zu melden, deren Flug in den nächsten sieben Tagen erfolgt wäre. Alle anderen Anfragen werden derzeit „nachrangig“ behandelt. Wer sein Ticket bereits ruhend gestellt hat, hat seinen Anspruch auf Stornierung – im Regelfall – übrigens nicht verwirkt, heißt es auf Nachfrage.
("Die Presse", Print-Ausgabe, 27.03.2020)