Auf vielen Hotelseiten lässt sich ganz normal buchen. Auch wenn die Hotels geschlossen sind.
Noch vor zwei Wochen beweinten „Todesanzeigen“ in westösterreichischen Social Media die ach so abrupt beendete Wintersaison. Wo sie doch auf dem Weg zum jährlichen Rekord war! Inzwischen bejammern Hotellerie und Tourismus österreichweit den Ausfall der Frühlings- und mutmaßlich auch der Sommersaison. Man ruft - was sonst? - nach staatlicher Hilfe.
Ohne Frage: Die Coronakrise hat die Branche hart getroffen. Die Tragweite ist gewaltig. Doch die Reaktionen pendeln zwischen Vogel Strauß und Defaitismus. Ennemoser Consulting veröffentlichte am Mittwoch die Ergebnisse einer stichprobenartigen Überprüfung der Websites von Hotels und Tourismusverbänden. Darauf fanden sich kaum Hinweise auf die Ausnahmesituation, im Sinne einer offenen („sagen, was ist“) Kommunikation zu den Gästen. Im Gegenteil, alles war wie immer. Auf den allermeisten Seiten, so Ennemoser, konnte man sogar buchen, obwohl die Hotels behördlich geschlossen sind.
Kopf in den Sand
Das sind Beispiele für schlechtes Krisenmanagement. Sicher, die Hoteliers haben alle Hände voll zu tun. Sie müssen ihre Mitarbeiter abmelden oder beruhigen, sie müssen mit der Bank die Liquidität besprechen und sie müssen Kosten sparen, wo es nur geht. Das sind die defensiven Maßnahmen.
Offensiv wäre, Zukunftssignale in den Markt zu schicken. Die Mailadressen der Stammgäste auszugraben und ihnen zu schreiben, was los ist. Sich den österreichischen Gästen regelmäßig ins Gedächtnis zu rufen, denn die Chancen stehen gut, dass die, sobald das wieder möglich ist, einen Urlaub im sicheren eigenen Land nachholen.
Dann werden sich Ideen bezahlt machen. Ein Gutscheinangebot etwa, zahle jetzt und sichere dir dein Zimmer, wenn wir wieder ausgebucht sind. Ein Versandangebot für die berühmte Ostertorte der hauseigenen Patisserie (oder den hauseigenen Zirbenschnaps). Oder, nur so als Nettigkeit, ein Standardrezept des Küchenchefs zum Nachkochen für daheim. Samt Fotos aus besseren Tagen, um das Ambiente und den netten Kellner/die freundliche Rezeptionistin in Erinnerung zu rufen. Damit der Gast an einen denkt, wenn er wieder an Urlaub denkt. Das wäre aktives Krisenmanagement. Alles, nur nicht jammern.
Zum Vergleich: Die privaten Airbnb-Vermieter haben sofort reagiert. Sie bieten ihre Wohnungen jetzt zur Langzeitmiete an.