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Marginalie: Apple macht einen auf Österreicher

Mit einem fehlerhaften iPhone kommt man nur bei Kunden in Österreich durch.

Der Manager der XXXLutz-Filiale war fuchsteufelswild. Der Kunde hatte eine Ungeheuerlichkeit begangen: Er hatte in einer anderen Filiale das gleiche Produkt gesehen, nach einem besseren Preis gefragt – und den bekommen.

Als der Kunde daraufhin die ursprüngliche, teurere Bestellung ändern wollte, tobte der Manager: Man zahle entweder den vollen Preis oder 30 Prozent Stornogebühr. Außerdem sei es ja ungeheuerlich, dass einen das eigene Unternehmen unterbiete.

Das mag für das Möbelhaus Lutz wenig lustig sein. Die Frage ist aber, warum sich der Kunde dafür anschreien lassen muss.

Das Erlebnis ist für einen Österreicher nicht wirklich neu. Man ist ja nicht König – vielmehr gewähren Unternehmen einem die Gnade, bei ihnen einkaufen zu dürfen. Wenn die Hose nicht passt, dann ist der Kunde zu fett; wenn das Sofa nicht gefällt, dann hat man keinen Geschmack; und wenn man woanders einen besseren Preis bekommt, dann ist das eine Schweinerei von der Konkurrenz.

Kundenzufriedenheit, lehrt mittlerweile jedes Marketingseminar, ist der wichtigste Erfolgsfaktor. Eine positive Diskonfirmation bringt Kunden, eine negative am Ende den Konkurs.

Man muss nicht das Musterland der Kundenfreundlichkeit bemühen, wir machen es trotzdem: In den USA bekommt man einen Gutschein, wenn Bestellungen nicht zeitgerecht zugestellt werden. Ist das Handy kaputt, wird es nicht zur achtwöchigen Reparatur eingeschickt, sondern gegen ein neues getauscht. Ist ein Konkurrent billiger, bekommt man für die Differenz – richtig – einen Gutschein. Das kostet die Firma einen Pappenstiel, der Kunde aber freut sich.

Da erstaunt es umso mehr, wenn Apple jetzt einen auf Österreicher macht. Das neue iPhone hat, wenn man es auf eine bestimmte Art hält, Verbindungsprobleme. Apples erste Reaktion auf diese Entdeckung: „Dann halten Sie es anders.“

Nach der Aufregung über so viel Arroganz rang man sich immerhin eine Erklärung ab und bietet nun um 29 Dollar einen Plastikrahmen an, der die Folgen des „falschen“ Haltens mildert. Das begeistert die Nutzer auch nicht unbedingt, kostet Apple das Plastikding nach Schätzungen doch weniger als einen Dollar.

Marktbeobachter wundern sich, warum Apple die Plastikrahmen nicht verschenkt oder überhaupt alle iPhones zurückruft und repariert. Die Käufer in den USA würden das erwarten.

In Österreich aber würden alle Kunden einen Schock erleiden.

("Die Presse", Print-Ausgabe, 16.07.2010)