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„On- und Offline verstärken einander“

E-Commerce. Beratung schafft Vertrauen, einheitliches Look and Feel gibt Sicherheit und Events das Gefühl, unter Seinesgleichen zu sein. Eine Mischung, auf die man bei Blue Tomato setzt.

Was verbindet die Ford Motor Company,die Barbie-Puppen-Firma Mattel, Apple und Google mit dem Mode- und Sporthändler Blue Tomato? Sie alle starteten in einer Garage. Anfang der 1990er-Jahre betrieb Snowboard-Europameister Gerfried Schuller in Schladming nicht nur eine Snowboardschule, er verkaufte in der Garage seiner Mutter auch, alles was das Snowboarderherz begehrte.

Produkte, die man sonst kaum wo beziehen konnte. Also trudelten Anrufe aus allen Richtungen ein, um Bestellungen aufzugeben. In der ersten Phase des Distanzhandels habe das geheißen: Die Mitarbeiter gingen ins Geschäft, nahmen die Produkte aus dem Regal und marschierten damit zur Post, um sie zu verschicken, erzählt Paul Becker, heute Head of Brand Marketing beim Unternehmen Blue Tomato, das seit acht Jahren zum US-amerikanischen Zumiez-Konzern gehört. 1999 stieg die Marke tatsächlich ins Onlinegeschäft ein.

Heute verfolgt man im Hauptquartier in Schladming einen Omnichannel-Ansatz. „On- und Offline beeinflussen und verstärken einander“, sagt Becker. Dass Kunden im Geschäft gustieren, sich beraten lassen und dann online bestellen, sei ebenso Alltag wie die Onlinebestellung mit Abholung im Geschäft. Darüber hinaus sind weitere Faktoren entscheidend dafür, ob der Omnichannel-Ansatz gelinge. Einer davon ist die Beratung: Sowohl die Mitarbeiter in den Geschäften als auch im Customer Service über Chat, Social Media und Telefon würden rund 90 Prozent aller Fragen beantworten können. Auch auf Finnisch, Holländisch und Französisch, weil man in diesen Märkten vertreten sei. Den Onlineshop gibt es gar in 14 Sprachen. Und wer es ganz genau wissen wolle, der könne ein Beratungsgespräch mit einem Mitarbeiter buchen, sagt Becker. „Kundinnen und Kunden schätzen das gute Gefühl, richtig beraten zu werden und sich im Blue-Tomato-Blog über Trends, Produkt- und Technologieneuheiten informieren zu können sowie sich Tipps und Know-How aus dem Online-Buyer's-Guides zu holen. Das gibt Sicherheit.“


Einkauf zum Erlebnis machen

Nicht zu unterschätzen sei auch, dass im stationären Geschäft wie im Onlineshop Look and Feel den Einkauf zum Erlebnis machen. „Man muss rasch zu den Produkten finden können“, sagt Becker. Im Geschäft muss den Kunden schnell klar sein, wo sie was finden. Ebenso müssten User im Onlineshop nach zwei, drei Klicks bei den gesuchten Produkten landen.

Und, sagt Becker, Omnichannel bedeute auch, außerhalb von Geschäft und Onlineshop in Kontakt zu sein. Bei Events oder als Sponsor von Skate- oder Snowparks im Fall von Blue Tomato, das zwar den größten Umsatz mit Snowboards macht, aber auch in den Bereichen Streetwear, Freeski, Surfen und Skaten vertreten ist.

All das zusammen führe dazu, dass der Einkauf als Erlebnis wahrgenommen werde, bei dem man in Interaktion mit Menschen tritt, die die gleichen Leidenschaften leben.

LEXIKON

Omnichannel. Während Multichannel primär Einzelhandelsvertriebskanäle und Kunden betrachtet, betont Omnichannel das Zusammenspiel zwischen Kanälen, Kunden und Marken. Es umfasst neben den interaktiven Kanälen des Multichannels (stationär, online, Direct Marketing) auch mobile Kanäle (Smartphones, Apps), C2C, Social Media und TV, Radio und Print, heißt es im „Gabler Wirtschaftslexikon“.

("Die Presse", Print-Ausgabe, 12.09.2020)