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Retouren werden einfacher

Laut einer McKinsey-Studie vom Vorjahr wird in Österreich jede fünfte Bestellung wieder zurückgeschickt.
Laut einer McKinsey-Studie vom Vorjahr wird in Österreich jede fünfte Bestellung wieder zurückgeschickt.(c) REUTERS (Darren Staples)
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Die hohen Rücksendequoten stellen kleine Online-Shops vor große Herausforderungen. Doch es gibt Abhilfe.

Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey aus dem vergangenen Jahr verschickt jeder Österreicher jährlich 14 Pakete. Eine aktuelle Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens besagt: Jedes fünfte Paket, das bestellt wurde, wird zurückgeschickt. Am häufigsten retourniert wird Bekleidung, weshalb auch der von den 1000 Befragten am öftesten genannte Grund „Artikel passt nicht“ angegeben wurde. Das wirkt sich auf das Retourenmanagement der Online-Shops und in weiterer Folge der Logistikanbieter aus.

Services in der Cloud. . .

„Durch die Covid-Situation ist unser Privatkunden-Anteil gestiegen und damit natürlich auch die Retouren. Der Anteil ist jedoch relativ konstant“, sagt Rainer Schwarz, Geschäftsführer von DPD Österreich. Bei der Post stellt man fest, dass die Retouren eher seltener werden: „Der Versandhandel arbeitet stetig an verbesserten Produktbeschreibungen, wodurch er die Retourenquote erfolgreich verringern kann“, erläutert Sprecher Markus Leitgeb. Diese Erfahrung macht man auch bei ACL, einem Digital Competence Center für große Handelshäuser und Markenhersteller in Österreich, Deutschland sowie Zentral- und Osteuropa – vor allem im Bereich der Drogerie- und Hartwaren: „Händler haben den Retourenprozess dahingehend verändert, dass Artikel oft nicht mehr physisch zurückgeschickt werden müssen – meist reicht bereits ein Anruf beziehungsweise die Anmeldung der Retoure, um eine Gutschrift zu erhalten. Damit ersparen sich Händler die Kosten für die Abwicklung“, sagt ACL-Prokurist Martin Kailbauer. Um solche „virtuellen“ Retouren zu verwalten, bietet ACL Online-Shops ein sogenanntes eCommerce Retourentool als Softwarelösung an. Damit können die Lagerarbeiter Retouren einbuchen, „die sofort weitere automatisierte Folgeprozesse auslösen: Zum Beispiel die Verständigung des Kunden über den Retoureneingang und die Rücküberweisung des bezahlten Betrages“, erklärt Kailbauer. Parallel dazu habe das Kundenservice sofortige Einsicht auf den Transaktionsstatus.

Für tatsächliche Retouren hat der Paketdienstleister GLS jüngst eine Lösung vorgestellt, die sowohl nationale als auch grenzüberschreitende Rücksendungen innerhalb Europas ermöglicht und laut GLS flexibel konfigurierbar ist und sich wahlweise im eigenen Webshop-Design mit geringem Aufwand in bestehende Prozesse integrieren lässt. Die Abwicklung im eigenen Webshop ist möglich, weil das Portal über sogenannte APIs eine Schnittstelle zum GLS-System erlaubt.

. . .mit Shop-Anbindung

Eine komplette, Cloud basierte Fulfilment-Lösung mit Shopanbindung, Zugang zu einem internationalen Logistiknetzwerk für die Lagerung und den Versand der Produkte hat das Wiener Start-up byrd entwickelt. Damit soll auch kleineren Online-Händlern der Zugang zu einem Service-Level ermöglicht werden, wie ihn sonst nur Amazon, Zalando und andere Internet-Größen bieten. Speziell für Rücksendungen habe man gerade ein eigenes Retourenportal fertig gestellt, das es den Endkunden ermöglicht, mit wenigen Klicks auf ihre Bestellung zuzugreifen und Produkte mittels eines Labels zu retournieren, berichtet Petra Dobracka, Mitgründerin und CCO von byrd. Wenn die Rücksendung im Lager ankommt, erfolgt ein Qualitätscheck. Kommen die Produkte original verpackt zurück, werden sie wieder eingelagert und können abermals verkauft werden. Wenn nicht, werden sie wieder aufbereitet. „Um den Händlern zu helfen, die Rücksendungen zu minimieren, haben wir im Rahmen des Retourenportals die Möglichkeit für den Endkunden geschaffen, beim Ausfüllen des Onlineformulars die genauen Gründe für seine Rücksendung anzugeben“, erklärt Dobracka. Somit könne der Händler direktes Kundenfeedback bekommen, es in die Produktentwicklung einfließen lassen und im Idealfall die Retourenquote senken.

Eingeschränktere Lösungen bieten auch die Paketdienstleister selbst an. Die Österreichische Post etwa schließt mit den Versendern einen eigenen Vertrag über die Retoursendungen ab. Diese haben dann die Möglichkeit, jeder Sendung gleich ein Retourlabel beizulegen oder über die einschlägige Plattform der Post ein Label zu generieren. „Danach unterscheidet sich die Retoursendung für die Post nicht mehr von anderen Sendungen, sie wird auf die gleiche Art verteilt und zugestellt“, sagt Post-Sprecher Leitgeb. Ähnlich handhabt das auch DPD, mit dem kleinen Unterschied: Der Kunde des Online-Shops kann auch ein E-Mail mit dem Paketschein zum Download bekommen.

www.getbyrd.com, www.acl.at, www.post.at, www.gls-group.eu,

www.dpd.com/at/de

("Die Presse", Print-Ausgabe, 16.09.2020)

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