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Randerscheinung

1450 - eine Hotline wie jede andere

(c) Carolina Frank
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Hotlines, wie ich sie kenne, sind gerade dazu da, Kunden abzuwimmeln und zu frustrieren, bis sie schließlich aufgeben, das Unternehmen mit ihrem Anliegen zu behelligen.

Gerade regen sich recht viele Menschen darüber auf, dass man bei der unterbesetzten Corona-Hotline 1450 entweder gar nicht durchkommt oder ewig wartet, und falls man nach ewigem Warten doch durchkommt, trotzdem nichts passiert. Mich wundert das nicht. Hotlines, wie ich sie kenne, sind gerade dazu da, Kunden abzuwimmeln und zu frustrieren, bis sie schließlich aufgeben, das Unternehmen mit ihrem Anliegen zu behelligen.

Nur ein paar Erfahrungen aus jüngster Zeit: Eine Airline, die mir Geld schuldet, hat eine Mehrwert-Hotline. Ich muss also dafür zahlen, dass ich nachfragen will, wo das Geld bleibt, das man mir seit Monaten schuldet. Eine andere Airline hält mich eine halbe Stunde in der Warteschleife, um mir dann zu sagen, dass ich eine andere Hotline anrufen soll -  durchstellen könne man mich leider nicht. Während der Wartezeit wird mir, unterlegt von nervtötender Fröhlich-Musik, ununterbrochen gesagt, wie sehr sich das Unternehmen über meinen Anruf freue, dass man ganz wild darauf sei, sich Zeit für mich zu nehmen, aber gerade jetzt so viel los sei, dass ich lang warten werde müssen, und ob ich denn, obwohl man sich jetzt schon so auf meine Stimme gefreut habe, doch nicht lieber ein E-Mail schicken wolle.

Neulich hat mich ein großer Telekom-Anbieter mit einem neuen Schmäh erstaunt: Nach ziemlich langer Zeit in der Leitung teilte man mir mit, man werde "für mich" warten, mich also irgendwann zurückrufen, und die Verbindung schnappte einfach ab. Der Rückruf kam zwar Stunden später tatsächlich, allerdings konnte ich gerade nicht zum Telefon gehen und hätte auch Kundenummer, Passwörter etc. nicht dabeigehabt. Eine neuerliche Kontaktaufnahme war nicht vorgesehen. Also nicht ärgern, 1450 ist eine Hotline wie jede andere.

(Die Presse - Schaufenster", Print-Ausgabe, 25.09.2020)