Manchen Unternehmen scheint die Krise nichts anzuhaben. Manchen nützt sie sogar. Was diese Unternehmen richtig machen.
Ist der Kunde überhaupt noch der, den man vor der Pandemie hatte? Nein, folgt man dem eben veröffentlichten „Customer Experience Excellence Report“ von KPMG.
Das vergangene Jahr wird im Verbraucherverhalten bleibende Spuren hinterlassen, steht für Studienautor Peter Girth fest. Viele Konsumenten verfügen nun über weniger Geld, wodurch Impulskäufe fast gänzlich wegfallen. Einkaufen erfolgt seltener, aber umfangreicher, taktischer und selektiver. Große Anschaffungen wie Autos werden gründlich durchdacht, kleine persönliche (der Friseurbesuch!) haben plötzlich emotionalen Wert. Gesundheit und Wohlbefinden werden wichtiger. Und Dinge, die das Heim komfortabler machen, in dem man sich nun monatelang fast ausnahmslos aufhielt.
