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Gastro-Beschwerden: „Verzeihung, das ist nicht durchgebraten!“

Klagenfurter Forscher testen in fiktiven Restaurantszenen, wie Beschwerden ablaufen, wenn man nicht allein am Tisch ist. Aus vorigen Studien wissen sie, wie wertvoll eine persönliche Entschuldigung für die Kunden ist.

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen mit einem Freund oder einer Bekannten im Restaurant, aber dann stimmt mit dem Essen etwas nicht. Sie wollen sich beschweren. Diese Situation, die jede und jeder bestimmt schon einmal erlebt hat, wird nun an der Uni Klagenfurt erforscht. Das Projekt „Koalitionsbildung und soziale Exklusion im Beschwerdefall“ wird vom Wissenschaftsfonds FWF gefördert. Holger Roschk von der Abteilung für Dienstleistungsmanagement, der die Forschung leitet, beschäftigt sich seit dem Beginn seiner Dissertation anno 2007 an der TU Ilmenau (Deutschland) mit dem Thema Beschwerdemanagement, das für Unternehmen bei der Kundenbindung und Profitabilität wichtig ist.

„Im aktuellen Setting geht es um ,triadische Konstellationen‘“, erklärt Roschk. Also um das Zusammenspiel von drei Personen, zwischen denen sich unterschiedliche Beziehungen bilden können. Unterstützt Ihr Freund die Beschwerde, bildet er eine Koalition mit Ihnen, dem Beschwerdeführer, gegen den Mitarbeiter des Restaurants. Stellt sich Ihr Freund auf die Gegenseite und gibt dem Restaurantmitarbeiter recht, so werden Sie als Beschwerdeführer von der Koalition ausgeschlossen: Das nennt man soziale Exklusion.