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Stimmen werden laut 

(c) Getty Images/iStockphoto (metamorworks)
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Sprache ist der Schlüssel zum Wissen: Wieso das gesprochene Wort beim Knowledge Management stark gefragt ist und wie ein Supercomputer bei einer Quizshow gewann.  

Die Menschheit hat viel Erfahrung darin, Wissen in schriftlicher Form aufzuzeichnen und weiterzugeben. Die sumerische Keilschrift und die ägyptischen Hieroglyphen entstanden vor über 5000 Jahren, noch lang bevor Johannes Gutenberg im 15. Jahrhundert den Buchdruck massentauglich machte und eine weltweite Medienrevolution auslöste. Dass es heute zum Arbeitsalltag vieler Menschen gehört, mit mehreren Hundert E-Mails pro Tag bombardiert zu werden, ist die konsequente Weiterentwicklung der menschlichen Zuneigung zur Schrift. Das gesprochene Wort hat in der Kommunikation und beim Wissensaustausch eine noch viel geringere Bedeutung – dieses Ungleichgewicht könnte aber bald der Vergangenheit angehören.  


Mehr Empathie möglich 
Denn das Sprechen und Zuhören hat gegenüber dem reinen Text durchaus Vorteile. Eine Studie der Yale University aus dem Jahr 2017 hat etwa ergeben, dass Menschen ihre Gefühle und inneren Zustände am genausten über ihre Stimme kommunizieren können – und zwar nicht nur gegenüber der Schrift, sondern auch im Vergleich zur visuellen Verständigung, beispielsweise über die Mimik. Laut dem Autor Michael W. Kraus ist die reine Sprachkommunikation der effektivste Weg, um bei seinem Gegenüber Empathie zu erzeugen und zu vermitteln. In der Psychologie galt lange Zeit der Grundsatz, dass Gesichtsausdrücke sehr verlässlich Auskunft über die Emotionen eines Menschen geben können. Auch Technologiefirmen versuchen sich das zunutze zu machen, etwa bei Gesichtserkennungssoftware, mit der auf die Gefühlsebene von Menschen zugegriffen werden soll. In der jüngeren Vergangenheit gab es aber zunehmend Kritik von Forschern an dem sturen Fokus auf die Gesichtsmuskulatur, schließlich ist die Mimik auch stark von kulturellen Einflüssen abhängig und kann laut einem Artikel von „Nature“ im Jahr 2020 je nach Kontext verschieden interpretiert werden.   
Seit der Durchdringung der menschlichen Kommunikation mit Textnachrichten-Apps bekommen wir das Gesicht unseres Gegenübers aber die meiste Zeit sowieso nicht mehr zu sehen. Um Emotionen trotzdem klarer ausdrücken zu können, wird stark auf Emojis zurückgegriffen, wobei die Genauigkeit laut einem Forschungspapier der Universität Ulm in Deutschland auch hier zu wünschen übrig lässt.   


Audio kehrt zurück 
Dass das Hören wieder im Aufwind ist, zeigt auch die seit Jahren steigende Nutzung von Podcasts. Laut einer Prognose aus dem letzten Jahr könnte es im Jahr 2024 weltweit über 500 Millionen Podcast-Hörer geben, fast eine Verdoppelung im Vergleich zu 2019. Demnach werden bald rund ein Viertel der Internetnutzer Podcasts hören, so die Untersuchung. Nachdem vor etwa einem Jahrhundert die erste Radiosendung ausgestrahlt wurde – dem Format aber später vom Fernsehen der Rang abgelaufen wurde – finden die Tonspuren wieder ihren Weg zurück ins Zentrum der Unterhaltungs- und Medienbranche. Und auch Unternehmen setzen stärker auf den Ton als Medium, nicht zuletzt bei der Vermittlung von Wissen nach innen und außen.  
Das österreichische Jungunternehmen Audvice setzt auf diesen Trend und bietet Firmen ein App an, über die Informationen in der Form von Sprachnachrichten effektiver mit Mitarbeitern und Kunden geteilt werden können. Die Basis für das Geschäftsmodell entwickelte die Gründerin Sophie Bolzer aber bereits in ihrer Studienzeit.

„Der Druck war groß und ich habe begonnen, meine eigenen Memos zum Lernen aufzunehmen und sie mir im Auto wieder anzuhören. Das hat extrem viel gebracht“

Sophie Bolzer

 Die Wahrscheinlichkeit, dass man sich Informationen merkt, würde bei 30 Prozent liegen, wenn man sie einmal durchliest. Beim zweiten Durchlesen seien es 40 Prozent, wenn man sich die Informationen wieder selbst vorspricht, schon 60 Prozent. Wenn man seine eigene Aufnahme nochmals hört, liege der Wert bei 80 Prozent, so Bolzer. Im Jahr 2019 führt Audvice das erste Produkt ein, das sich vor allem an Hochschulprofessoren richtete. Auch Unternehmen zeigten Interesse und so wuchs Audvice rasch über den Universitätssektor hinaus und richtete sich stärker an Firmenkunden aus, heißt es auf der Webseite des Unternehmens. Die Coronavirus-Pandemie heizte den Boom bei Audioanwendungen weiter an und Audvice sicherte sich letztes Jahr eine Finanzierung eines europäischen Venture-Capital-Fonds.  


Zu viele Infos 
„Bei Sprache merkt man, dass es viel schneller und einfacher ist beim Erstellen von Inhalten und dass du die Möglichkeit hast, mit wenig Aufwand sehr viel Emotion und Kontext zu vermitteln. Mit Text schafft man das nicht und Videoproduktionen stehen da von den Kosten her einfach nicht im Verhältnis“, so Bolzer. Außerdem seien die Menschen oft zugemüllt von zu vielen Informationen und nach vielen Stunden vor dem Bildschirm auch nicht mehr aufnahmefähig. „Von unseren Nutzern bekommen wir die Rückmeldung, in welchen Situationen sie sich die Inhalte anhören. Selten vor dem Computer, sondern eher, wenn sie spazieren gehen, mittags kochen, Sport machen oder beim Autofahren. Mir geht das auch bei Podcasts so – am ehesten kann ich mir etwas merken, wenn ich zumindest ein bisschen Aufmerksamkeit schenken kann“, sagt die Gründerin.  
Beim Wissensmanagement würden Firmen oft viel Zeit und Energie in die Produktion von Inhalten stecken, die immer aktuell sein müssten, weil sich sonst die Kosten nicht rechnen, so Bolzer. Trainings für neue Mitarbeiter würden meistens über Calls stattfinden, die laufend wiederholt werden müssten und viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit vielen Mitarbeitern im Home-Office sei die Kommunikation noch schwerer zu handhaben, weshalb laut Bolzer viele Unternehmen nun verstärkt auf Audioinhalte setzen, die flexibel konsumiert werden können.   


Das andere NLP 
In Zukunft will Bolzer mit Audvice auch stärker auf eine Technologie namens „Natural Language Processing“ – kurz NLP – setzen, also die Verarbeitung von natürlicher Sprache. Sie ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz und befasst sich damit, Computern die Fähigkeit zu geben, Texte und das gesprochene Wort auf eine ähnliche Weise zu verstehen wie Menschen, so die Definition des US-Technologiekonzernes IBM.   

„In Unternehmen teilen Mitarbeiter quer durch alle Hierarchieebenen Informationen und Wissen. Da lassen sich viele Daten auswerten, nicht nur was die Nutzung angeht, sondern auch semantische Faktoren, Stimmen oder Füllwörter. Am Ende des Tages könnte man mit einem Modell sagen: Wer sind die Experten zu welchen Themen? Wo sind vielleicht noch Wissenslücken im Unternehmen vorhanden? Basierend auf dem, was wir schon von einer Person wissen, kann ein Mehrwert für das ganze Unternehmen entstehen“

Sophie Bolzer


Dabei müsse man aber auch sicherstellen, die Mitarbeiter nicht zu gläsernen Menschen zu machen, die den Eindruck gewinnen könnten, dass bei jeder Unterhaltung mitgehört werde, so die Audvice-Gründerin. Schon der Datenschutz gebe hier sehr klare Regeln für Unternehmen vor.