Kundenzufriedenheit. Digitale Welten prägen die Versicherungsbranche. Worauf es im Sinne der Kund:innen ankommt, ist eine Balance aus digitalen Services und persönlichem Kontakt.
UNIQA arbeitet laufend daran, persönlich und digital für die Kund:innen in einem Omni-Channel-System da zu sein“, sagt Peter Humer, Vorstand Kunde & Markt Österreich. Alle Digitalisierungsinitiativen des Unternehmens sollen dabei einem großen Ziel dienen: der Kundenzufriedenheit. „Das messen wir auch“, so Humer. „Und zwar tagesaktuell mit dem UNIQA Customer Centricity Index, der das Gesamtfeedback von Kund:innen für unsere Mitarbeitenden ersichtlich macht.“
Schnell & einfach
Den zentralen Zugang zu digitalen Services von UNIQA stellen myUNIQA App und Portal dar. Die logingeschützte digitale Plattform wird aktuell von mehr als 450.000 Kund:innen genutzt. Der Zugang zu Selfservice und sicherer Kommunikation stellt einen wichtigen Schritt in Richtung Automatisierung und Verkürzung der Prozesszeit von gemeldeten Schäden und Einreichungen dar. Die Funktionsweise ist simpel, das Serviceangebot umfangreich. So können Kund:innen mit myUNIQA nach einmaliger Registrierung selbstbestimmt Informationen zu Verträgen und Services einsehen, im Postfach auf digitale Unterlagen wie z. B. Polizzen zugreifen, Schäden oder Leistungen einreichen und verwalten oder personalisierte relevante Hinweise und Serviceempfehlungen bekommen. Dazu gibt es eine Reihe von neuen Features, wie etwa den UNIQA Messenger, um über einen sicheren Kanal mit UNIQA zu kommunizieren, oder das digitale Inventar zur Abspeicherung von Fotos von Wertgegenständen inklusive Rechnung oder Garantie – was im Schadensfall, aber auch bei Garantiefällen oder Wiederverkäufen den schnellen Zugriff auf Unterlagen erleichtert. Neu ist ebenfalls der Quick-Download der internationalen Versicherungskarte für Kund:innen mit einer Kfz-Versicherung.
Auf uniqa.at steht übrigens im Sinne der Nachhaltigkeit ein CO2-Rechner zur Verfügung. Hier können Kund:innen auf Basis der eigenen Vertragssituation mithilfe interaktiver Elemente die individuelle CO2-Einsparung berechnen.
Vorteilsclub als „Danke“
Kund:innen mit einem umfassenden Versicherungsschutz können sich für den Vorteilsclub myUNIQA plus anmelden. Daraus ergeben sich eine Reihe von Vorteilen. Beim myUNIQA plus Bonus bekommen Kund:innen bis zu 600 Euro ihrer Versicherungsprämie pro Jahr zurück, wenn sie in diesem Zeitraum keinen Schaden gemeldet haben. Der Bonus kann ausbezahlt oder als Gutschrift für einen neuen Versicherungsvertrag oder eine Vertragserweiterung verwendet werden. Dabei erhöht UNIQA die Gutschrift um 20 Prozent. Zukünftig sollen myUNIQA-plus-Kund:innen auch an der Weiterentwicklung der Produkt- und Servicewelt mitwirken können und mit Gutschriften für das Feedback belohnt werden. Ein Zusatzfeature stellen die kostenlosen, ortsgenauen Unwetterwarnungen per SMS oder E-Mail dar, inklusive einer „Alles-OK?-SMS“ unmittelbar nach einem schweren Unwetter.
Künstliche Intelligenz
Immer stärker genutzt werden bei UNIQA KI-Anwendungen. In Zusammenarbeit mit dem Start-up omni:us setzt man seit 2021 auf den „digitalen Sachbearbeiter“.
Das System erkennt automatisch bei eingereichten Schadensmeldungen den Schaden sowie die Ursache und erstellt darauf aufbauend einen Akt. Darüber hinaus ist das System in der Lage, die wesentlichen versicherungstechnischen Überprüfungen selbstständig durchzuführen, wie etwa die Deckungsprüfung und die Kontrolle der damit verbundenen Bedingungen. Diese KI-basierte Automatisierung beschleunigt den Schadensprozess enorm und ist besonders bei Schadengroßereignissen essenziell, da innerhalb kürzester Zeit eine Flut an Schadenmeldungen in gleichbleibender Qualität abgearbeitet werden kann. Dies unterstützt Kund:innen in einer oft ohnehin prekären Situation wesentlich.
Corporate Business
Auch im Firmenkundengeschäft ist der stetige Ausbau der digitalen Offertstrecke ein zentrales Thema. Sie unterstützt dabei, für Unternehmen jeder Größe passgenaue Versicherungs- und Servicelösungen zu generieren. Auf einer in diesem Segment essenziellen persönlichen Beratung setzt der digitalisierte Underwriting-Prozess mit dem Tool des Corporate Business Navigator (CBN) auf.
„Ich bin sehr stolz darauf, was uns im Digitalisierungsbereich bisher schon gelungen ist – und diesen Weg gehen wir im Privat- und Firmenkundensegment konsequent weiter. Unsere Kund:innen agieren immer hybrider, daran orientieren wir uns. Deshalb legen wir großes Augenmerk auf die Balance zwischen digitalen Services und persönlichem Kontakt. Wir sind in beiden Welten zuhause, das macht uns stark“, bringt Peter Humer die UNIQA-Servicephilosophie auf den Punkt.
