100 Rätsel der Kommunikation, Folge 19. Meine Bank will immer bei mir sein. Ich will das aber nicht. Da wurde die Bank böse und hat einfach aufgelegt.
Ja, wir haben eine Beziehung. Paartherapeuten würden sagen: eine asymmetrische. Denn so gleichwertig sind wir nicht. Ich brauche sie. Sie braucht mich nicht. Viermal habe ich gesagt: jetzt gehe ich. Und sie hat gesagt: Dann geh doch. Meine Bank. Als Student auf der Uni hat sie mir schöne Augen gemacht. Mit hinterlistigen Angeboten. Meine Bank heißt Bank Austria. Wahrscheinlich hätte sie auch anders heißen können, wäre ich vor dem Audi Max ein paar Schritte weiter gegangen. Heute bin ich noch immer bei ihr, obwohl man mit ihr nicht mehr reden kann. Außer digital. Ihre Roboter darf man am Telefon anschreien, damit sie endlich verstehen, dass die „V-e-r-f-ü-g-e-r-n-u-m-m-e-r gesperrt“ ist. Früher war unsere Gesprächsbasis eine normale. Ich ging hin, sprach mit Menschen, musste manchmal was unterschreiben, wünschte einen schönen Tag und fragte „Darf ich den Kugelschreiber behalten?“. Jetzt ist die Bank nicht mehr dort, wo sie einmal war. Dort sind jetzt Burrito-Imbisse, China-Ramsch-Läden und Hipster-Bäckereien. Dafür ist meine Bank im Internet. Also überall, wie sie behauptet. Dabei ist sie nirgends. Da haben wir schon das erste Missverständnis.
Gesprächsumkehr
Vor allem will meine Bank immer bei mir sein. Auf meinem Handy. So oft hat sie mich angerufen und gesagt, dass ich doch bitte die Mobile-Banking-App herunterladen sollte. Ich hab immer brav abgehoben, im Gegensatz zu meiner Bank. Die lässt zuerst die Roboter anschreien, bevor es die armen Menschen abbekommen, die nun wirklich nichts dafür können. Weil die EU ja schuld ist an der Misere, wie sie mir versichert haben ein paar Mal. Wegen der Sicherheit und so. Ich will meine Bank trotzdem nicht am Handy haben. Ich hab mit Twitter und dem digitalen Mitteilungsheft aus der Schule schon genug zu tun. Ich dachte, ich komme damit durch. Aber wie es so ist in asymmetrischen Beziehungen: Ich hatte keine Chance. Die App funktioniert technisch natürlich lange nicht so gut wie ein Bankgeschäft früher am Schalter. Aber egal. Ihr wollt es so: „M o b i l e T o k e n“ schreie ich ins Telefon. Ohne zu wissen, was das eigentlich ist.
Die Bank versteht mich nicht. Irgendwann hatte ich dann doch eine Stimme mit zugehörigem Menschen am Telefon. „Ich bin verzweifelt“, habe ich gesagt. Die Frau sagte, dafür sei sie nicht zuständig. Ich hab's kapiert: Wenn man jemanden zum Reden sucht, sollte man sich in der Familie umschauen. Oder im Freundeskreis. Nicht bei der Bank. Vor allem, wenn man sich beklagen will. Auch wenn es extra dafür ausgewiesene Stellen gibt. „Ombudsstellen“ etwa. „Wir nehmen Ihre Beschwerden ernst“, schreibt die Bank etwa auf ihrer Homepage. Sie rufen auch zurück. Wenn man selbst dreimal angerufen hat. Typisch asymmetrisch. Also reguliere ich mich auf ein durchschnittliches Frustrationsniveau herunter, hebe ab und verkneife mir extra ein „Danke für den Rückruf“. Genial. Allein dadurch habe ich die Machtverhältnisse umgedreht. Samt folgender Gesprächsdramaturgie. Irgendwann hat dann der Bank-Ombudsmann aufgelegt. Nicht ich. Hoffentlich hat er in der Ombudsstelle irgendjemand, der ihn kalmiert. Was er ja mit mir hätte tun sollen. Aber nachdem er mir andauernd seltsame Stehsätze wie „Ich kann das auch nicht ändern“ gesagt hat, bin ich ganz ruhig meinen Joker losgeworden: „Heißt das, ich muss die Bank wechseln“. Dann hat er sich schnell verabschiedet und aufgelegt. Ich habe ihn zurückgerufen.
Er: „Herr Magister“. Komm mir nicht mit „Herr Magister“, hab ich gedacht. „Gibt's noch was?“, fragte er. Ich: „Unser Gespräch war noch nicht beendet“. Denn leider sagt die soziale Konvention: Es gilt nicht, wenn nur einer „Auf Wiederhören“ sagt. „Ich dachte, es wäre schon aus gewesen“, log der Ombudsmann. „Jetzt ist es aus“, sagte ich und verabschiedete mich. Nachher hat mich der Ombudsmann noch zweimal angerufen. Ich habe nicht angerufen. „Walk in my Shoes!“, hab ich mir gedacht. Und schnell meine Miete auf der App überwiesen.
100 Rätsel der Kommunikation
Norbert Philipp bespricht in dieser Kolumne die dringendsten Fragen der digitalen und analogen Kommunikation: Muss man zu Chatbots höflich sein? Wie schreit und schweigt man eigentlich digital? Heißt „Sorry“ dasselbe wie „Es tut mir leid“?. Und warum verrät „Smoke on the Water“ als Klingelton, dass ich über 50 bin.
