Im öffentlichen Sektor stellen der Fachkräftemangel, die Pensionierungswelle und steigende Anforderungen der Bürger:innen große Herausforderungen im Arbeitsalltag der Beschäftigten dar. Wie kann die digitale Transformation dazu beitragen, diese zu bewältigen? Welche Rolle spielen dabei Online-Services? Und welche Potenziale bieten intelligente Automatisierungen für Behörden?
Der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften zählt aktuell zu den größten Problemen der Wirtschaft. 206.000 offene Stellen gibt es österreichweit laut Statistik Austria. Betroffen ist auch der öffentliche Sektor, der zudem die Herausforderung zu meistern hat, dass rund 50% der 135.000 Bundesbediensteten in naher Zukunft in Pension gehen. In Ländern und Gemeinden ist die Situation ähnlich prekär. Digitalisierung und intelligente Automatisierung gelten in dieser Gemengelage als ein möglicher Ausweg aus einer sich anbahnenden Krise. Mittels E-Government könnten viele Dienstleistungen der Verwaltung deutlich effizienter werden und den drohenden Personalmangel abfedern.
Digitaler Reifegrad
Petra Stummer, Leiterin IT-Abteilung des Amtes der NÖ Landesregierung, kennt die Grundproblematik: „Wir haben eine große Vielfalt an Berufsgruppen und der Generationenwechsel macht uns überall zu schaffen. Es zählt zu unseren vordringlichen Aufgaben, den Verlust von Know-how zu verhindern.“ Bei der Weitergabe von Wissen seien funktionstüchtige digitale Informationssysteme unerlässlich. Das betont auch Bastian Drugowitsch, Geschäftsführer der Fabasoft Austria GmbH: „Das fundierte Wissen von Expert:innen muss bestmöglich in Regeln abgebildet werden, damit nachkommende Generationen es nutzen können. Die Automatisierung dieser Prozesse ist wichtig.“ Die Digitalisierung des öffentlichen Sektors ist laut Drugowitsch grundsätzlich weit vorangeschritten. Herausfordernd sieht er das enge Personalkorsett und die hohen Erwartungen der Bürger:innen, die sich im Kontakt mit Unternehmen aus der Wirtschaft an die Qualität von Online-Dienstleistungen gewöhnt haben. Die hohen Anforderungen führen laut Expert:innen zu einem differenzierten Bild des digitalen Reifegrades des Staates. „Die subjektive Wahrnehmung der Menschen ist lange nicht so positiv, wie die Fakten es eigentlich aufzeigen“, sagt Peter Parycek, Leiter Zentrum für E-Government an der Donau Uni Krems. Parycek verweist auf den DESI-Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft, in dem die Europäische Kommission alljährlich den digitalen Fortschritt in den Mitgliedstaaten erhebt.
Österreich liegt dabei insbesondere bei elektronischen Behördendiensten und digitalen Kompetenzen über dem EU-Durchschnitt. Ein differenziertes Bild vom digitalen Staat Österreich zeichnet auch Wolfgang Pinkl, Director Business Transformation bei EY: „In der Verwaltungsinfrastruktur, also beim Breitbandausbau und dem Zugang zu digitalen Leitungen, hinken wir weit hinten nach. Bei den digitalen Kompetenzen liegen wir im guten Mittelfeld, und als Serviceanbieter sind wir im vorderen Drittel Europas zu finden.“
Den Staat neu denken
Einer der Schlüssel zu einem guten Wissensmanagement ist laut Petra Stummer die Prozessstandardisierung, was sich an einem Zahlenbeispiel festmachen lässt: „Wir bekommen im Amt der NÖ Landesregierung rund eine Million Online-Anträge pro Jahr, Tendenz steigend. Man kann damit rechnen, dass es im Schnitt zehn Minuten dauert, Antragsdaten ins System einzugeben. Wenn hier dank Digitalisierung einige Minuten eingespart und dadurch qualifizierte Daten generiert werden, die man gut gegen ein Register prüfen kann, führt dieser Effizienzgewinn zur Einsparung von 50 bis 100 Vollzeitäquivalenten.“ Der Blick bei der Prozessoptimierung müsse Richtung Schnittstellen gerichtet werden, damit Antragsteller:innen nicht zig Dokumente mitzuliefern haben. Kommunikation und Interaktion sind zu unterstützen.
Ein Plädoyer für die Standardisierung von Verwaltungsprozessen hält ebenfalls Bastian Drugowitsch: „Ressourcen sollten dort fokussiert zum Einsatz kommen, wo mit wenig Aufwand viele Standardfälle abgebildet werden können.“ Bei Fabasoft habe man dazu Low-Code-/No-Code-Funktionen etabliert. Diese ermöglichen es auch Mitarbeitenden ohne Programmierkenntnisse, individuelle Online-Services zu gestalten und zudem regelbasiert weitestgehend zu automatisieren. Das stellt Ressourceneffizienz sicher und führt zu einer raschen Reaktionszeit, etwa wenn in der Verwaltung rasch neue Gesetze umgesetzt werden sollen. Den Zusammenhang mit Gesetzen streicht auch Peter Parycek hervor: „Das zentrale Element bei der digitalen Transformation ist, den Staat neu zu denken. Dänemark ist hier ein Vorbild. Dort hat man seit Langem verstanden, wie wichtig es ist, zu einem frühen Zeitpunkt, also bereits bei der Gesetzeserstellung, Digitalisierung mitzudenken, indem Gesetze auf ihre Digitalisierungsfreundlichkeit und -tauglichkeit gecheckt werden.“ Ziel sei es, digital exekutierbare Gesetzesregeln zu schaffen – ein innovativer Ansatz, der laut Parycek Grundbedingung für intelligente Automatisierung ist.
Inklusives E-Government
Die positive Bedeutung von Low-Code-Plattformen kennt Petra Stummer aus der Zusammenarbeit der NÖ Landesregierung mit Fabasoft: „Um Wissen in die Abteilungen zu bekommen und mit einem qualifizierten Personal schnell im Sinne der Bürger:innen handeln zu können, braucht es Plattformen, die eine bidirektionale Kommunikation fördern.“ Störend seien dabei immer noch die Medienbrüche. „Inklusives E-Government ist in diesem Zusammenhang gefragt“, so Parycek.
Die Erfahrungen aus der Coronakrise zeigen, dass die Online-Services der Verwaltung angenommen und genutzt werden, wenn sie leicht zugänglich, barrierefrei und intuitiv bedienbar sind, wie auch Wolfgang Pinkl betont: „Einfachheit ist Trumpf, wenn man es den Bürger:innen recht machen will. Dazu braucht es im Idealfall landesweit ein einheitliches Design, wie beispielsweise Antragsformulare aussehen.“ Diesem Anspruch der Standardisierung steht laut Pinkl nicht zuletzt das föderalistische System in Österreich etwas im Weg: „Leider haben Gemeinden, Länder und Bund im Moment noch unterschiedliche Digitalisierungszugänge.“ Eine Vereinheitlichung wäre wünschenswert – und ist laut Stummer im Werden: „Bei der Abstimmung der E-Government-Aktivitäten zwischen den Körperschaften passiert einiges. Technische Konzepte für Serviceportale, die Gemeinde, Land und Bund vernetzen, werden laufend entwickelt.“
Proaktives Amt
„Das große Zukunftszielbild der Verwaltung ist ein proaktives No-Stop-Shop-Szenario, bei dem Anträge von Bürger:innen oder Unternehmen gar nicht mehr eingebracht werden müssen, weil die Verwaltung von selbst tätig wird“, sind sich Bastian Drugowitsch und Petra Stummer einig. Als Beispiel, wie das funktionieren kann, dienen die antragslose Arbeitnehmerveranlagung und die antragslose Familienbeihilfe. Letztere wurde bereits 2015 umgesetzt und erleichtert mittlerweile rund 1,5 Millionen Österreicher:innen den Alltag. Vorstellbar wäre dies beispielsweise auch beim Parkpickerl. Alle notwendigen Daten sind vorhanden, das Pickerl könnte von Amts wegen den Betroffenen voll automatisiert angeboten und bei Bedarf ausgestellt werden.
Wichtig auf dem Weg zu diesem Szenario sind laut Stummer kommunikative Begleitmaßnahmen: „Wir wissen, dass Bürger:innen gegenüber dem Staat als Datenverwalter bzw. -nutzer gewisse Skepsis und Vorbehalte haben. Diese abzubauen gelingt mit der Schaffung von Transparenz. Nur so lässt sich Vertrauen aufbauen und stärken.“ Auch für Wolfgang Pinkl sind Information, Transparenz und Bildung die Schlüssel für den Vertrauensaufbau: „Die Fragen, was der Staat mit den Daten macht, wann in der Verwaltung wer und warum auf Daten zurückgreift – das alles muss den Bürger:innen und Unternehmen transparent beantwortet werden. Nur dann wird die angestrebte Vollautomatisierung von Prozessen angenommen werden.“
Innovative Technologien
Einer anderen weit verbreiteten Angst, nämlich jene vor Cyberattacken und kriminellem Datenmissbrauch, kann laut Expert:innen ebenso vor allem mit Transparenz entgegengewirkt werden. Auch wenn diese Furcht gegenüber dem Staat laut Wolfgang Pinkl teils etwas irrationale Züge hat, „weil die Bürger:innen ihre Datenhoheit im Alltag – Stichwort, Google, Amazon und Co. – oftmals vergleichsweise bedenkenlos abgeben“, sind Cybercrime-Bedrohungsszenarien in einer Welt des vernetzten öffentlichen Sektors nicht zu leugnen. „Keine Frage, es wird immer Sicherheitslücken und -vorfälle geben. Daher ist es wichtig, schnell zu handeln“, so Bastian Drugowitsch. Bei Fabasoft wird in diesem Sinne bei der Softwareentwicklung auf Cloud-Native-Architekturen gesetzt, die aus sogenannten Microservices bestehen. Drugowitsch skizziert das Konzept und die Vorteile: „Microservices definieren sich als kleine, voneinander unabhängig funktionierende, auf mehrere Rechenzentren verteilte Komponenten und Dienste in einer gemeinsamen Cloud-Plattform. Dieses Splitten führt zu mehr Agilität, einfacher Skalierbarkeit, hoher Effizienz und maximaler Sicherheit.“ Gibt es ein Bedrohungsszenario, können Fachleute genau wie Chirurg:innen an einzelnen Stellen operieren, Sicherheitslösungen oder neue Features rasch einbauen.
Verwaltungen, die auf derart gebaute digitale Systeme setzen, sind handlungsschneller und gewinnen dadurch das Vertrauen der End-User in die amtlichen Online-Services. Vorteile bringen innovative Anwendungen und IT-Lösungen laut Drugowitsch für die Verwaltung auch auf einer anderen Ebene: „Man kann sich als attraktiver Arbeitgeber positionieren. Interessante Aufgabengebiete ziehen qualifiziertes Personal an.“
Über Fabasoft
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