Expertentalk. Wie verändert die digitale Transformation die Banken- und Versicherungslandschaft? Wie findet unter diesen Rahmenbedingungen Innovation statt? Antworten auf diese Fragen brachte Ende Mai ein Expertengespräch im Rahmen der Initiative #nextlevel.
Die Digitalisierung in der Finanzwirtschaft schreitet voran, getrieben von sich verändernden Kundenbedürfnissen und neuen Playern am Markt. Neu daran ist die enorme und weiter zunehmende Geschwindigkeit, mit der die Transformation passiert“, sagt Erich Lehner, Managing Partner Markets bei EY Österreich. Den Beleg dafür lieferte Lehner bei seinem Impulsstatement zum Expertentalk mit der Präsentation von neuesten Studienergebnissen.
»„Ziel sollte es sein, ein Ökosystem zu schaffen, in dem etablierte Unternehmen und Newcomer davon
Erich Lehner
profitieren, ihre jeweiligen Vorzüge zu kombinieren. Stichwort Kooperation.“«
Digitaler Turbo gezündet
„Bei EY untersuchen wir zweimal jährlich das Verhalten von rund 1500 Konsumenten am Finanzmarkt. Im Fokus stehen Fragen zu Präferenzen und Erwartungen entlang der Customer Journey. Besonders aufschlussreich war dieses Mal der Vergleich der Antworten vor und nach der Corona-Krise“, so Lehner. Demnach suchen aktuell 46% der befragten Konsumenten online nach Informationen, um vier Prozent mehr als noch vor einem Jahr. Fünf Prozent betrug der Zuwachs in dieser Zeitspanne bei den Online- Vertragsabschlüssen. Die Anzahl der online durchgeführten Beratungen hat sich sogar verdoppelt. „Diese Veränderung innerhalb von nur zwölf Monaten ist bemerkenswert. Menschliches Verhalten ist normalerweise träge. 2020 war es anders. Das spiegelt den Digitalisierungsturbo wider, der in der Pandemiephase gezündet wurde.“
Zeit für Investitionen
Für die Protagonisten der Banken-und Versicherungsbranche bedeutet die Geschwindigkeit der Transformation Herausforderung und Chance zugleich. Dass die Herausforderung grundsätzlich angenommen wird, zeigt beispielhaft eine weitere Zahl: Bereits 82 Prozent der heimischen Banken haben eine digitale Kundenkommunikation etabliert. Ähnlich verhält es sich bei den österreichischen Versicherungen, die zunehmend eine End-to-End-Digitalisierung der geschäftlichen Prozesse anstreben. Die Zeit, dies zu realisieren, ist knapp bemessen. Schließlich gilt es nicht nur, Antworten auf sich ändernde Kundenbedürfnisse zu finden, sondern auch im Wettbewerb mit neu auf den Markt drängenden Playern am Ball zu bleiben.
Bei EY empfiehlt man etablierten Institutionen in diesem Zusammenhang, den eigenen Digitalisierungs-Status-quo zu bestimmen, um so rasch wie möglich und auf der Basis digitaler Investitionen Projekte vorantreiben und Quick-Wins erzielen zu können. Denn die Konkurrenz durch aufstrebende Start-ups im FinTech- und InsurTech-Bereich, die mit innovativen Ideen und neuen Herangehensweisen den Kundenmarkt ansprechen, wird stetig größer. Ein rein auf Konkurrenzkampf ausgelegtes Vorgehen aller Marktteilnehmer hält Lehner in dieser komplexen Gemengelage allerdings nicht für sinnvoll: „Es empfiehlt sich, zu einem guten Teil auf Kooperation zu setzen. Ziel sollte es sein, ein Ökosystem zu schaffen, in dem Etablierte und Newcomer davon profitieren, ihre jeweiligen Vorzüge zu kombinieren.“
Hybrid im Sinne des Kunden
»"Wir bieten Finanzkraft und Know-how als Partner an."«
Helmut Fallmann
Wie rasant die Entwicklung bei der Digitalisierung ist, weiß man bei Fabasoft. Das Linzer Unternehmen ist einer der führenden Software-Spezialisten Europas, wenn es um dokumentenintensive Geschäftsprozesse geht. Dass Digitalisierung weit mehr umfasst, als Dokumente einzuscannen, sie per Mail zu versenden und Videokonferenzen abzuhalten, betont Helmut Fallmann, Mitgründer und Mitglied des Vorstands: „Es geht vor allem um die Gestaltung der Customer Journey. Privatkunden und Businesskunden sollen sich erwarten können, dass ihre Reise vom Angebot über den Vertragsabschluss bis hin zur Nachbetreuung digital ablaufen kann. Daten müssen zwischen allen Akteuren eines Geschäftsprozesses fließen. Der Kunde selbst braucht eine Vergleichbarkeit, ohne dabei überfordert zu werden.“ Maßstab der digitalen Maßnahmen eines Unternehmens sei am Ende der Nutzen für den Kunden. Diese Meinung teilt Sonja Steßl, Vorstandsdirektorin der Wiener Städtischen Versicherung, und weist zugleich auf die Bedeutung eines Miteinanders von persönlichem und digitalem Kundenumgang hin: „Wir überlassen es dem Kunden, zu entscheiden, wie er kommunizieren möchte. Natürlich hat Corona die digitalen Wege forciert, aber es gibt gerade jetzt auch den spürbaren Wunsch, wieder Face-to-Face zu interagieren.“ Die Wiener Städtische stellt beide Varianten zur Verfügung. Einerseits werden in den nächsten Jahren 100 Millionen Euro in Digitalisierungsprozesse investiert, andererseits setzt man auf persönliche Kontakte mit einem regionalen Ansatz. Kommunikation wird eben zunehmend hybrid.
»„Digitalisierung ist kein Wert für sich selbst. Nur
Paul Lubusch
wenn sie dem Menschen konkrete Erleichterung und einen funktionellen Mehrwert bringt, rechtfertigt sie ihren Einsatz.“«
Den finalen Kundennutzen als Sinn der Digitalisierung streicht ebenfalls Paul Lubusch, Geschäftsführer von IT Finance Consulting, hervor: „Wir sind ein Beratungs- und Softwareunternehmen mit Fokus auf die Leasingindustrie in Mittel-und Osteuropa. In unserem Business ist es essenziell, den Kunden zu kennen. Die Digitalisierung dient dabei als Mittel zum Zweck. Die Sammlung und Analyse von Daten hilft uns, proaktiv auf die Menschen zuzugehen, um ihnen maßgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können.“ Die Technologie sei aber kein Wert für sich selbst. Nur wenn sie dem Menschen konkrete Erleichterung und einen funktionellen Mehrwert bringt, rechtfertigt sie ihren Einsatz. Den Digitalisierungsgrad in der Branche hält Lubusch im Übrigen bereits für sehr hoch, Österreich müsse sich da nicht verstecken.
Made in China
Als Digitalisierungsvorreiter gelten dennoch andere Länder, etwa China. Wie dort in der Versicherungsbranche bereits heute beispielsweise ein Auto-Schadensfall abgewickelt wird, erläutert Thomas Wang, Mitglied der Geschäftsleitung der Funk Gruppe, einem global aktiven Versicherungsmakler und Risikoberater: „Bei Schadensmeldungen kommen KI-basierte Systeme, Voice Recognition und 360-Grad-Videos zur vollautomatisierten Erkennung von Fahrzeug und Polizze zum Einsatz. Die Kommunikation läuft quasi in Echtzeit zwischen Versicherung und Konsumenten ab. Gleichzeitig zirkulieren Daten über beschädigte Autoteile in Handelsplattformen, um Ersatzteile zum günstigsten Preis zu finden und anzubieten.“ Ein digitales Fullservice, das in China nicht zuletzt deshalb so populär ist, weil asiatische Konsumenten generell technisch hoch affin sind. „Der Wunsch nach digitalen Tools auf dem neuesten Stand ist in der Kultur verankert. Das erleichtert asiatischen Unternehmen innovative Lösungen sowie deren immense Skalierbarkeit“, so Wang. Das Modell auf Europa eins zu eins überzustülpen, ist demnach nicht immer möglich. Letzteres scheitere derzeit noch an unterschiedlichen Anforderungen des Customer Behaviours, der Regulatorik und des Datenschutzes in den beiden Kontinenten.
Datenschutz und Sicherheit
»„Wir investieren in den nächsten Jahren einerseits 100 Millionen Euro in Digitalisierungsprozesse und setzen andererseits auf persönliche Kontakte mit regionalem Ansatz.“«
Sonja Steßl
Warum man China nicht mit Europa vergleichen kann und wie wichtig insbesondere bei personenbezogenen Daten ein stringentes Regelwerk im Sinne des Datenschutzes ist, erklärt Fallmann: „Es geht um die Kombination aus Transparenz, Informationssicherheit und Datenschutz. Ich bin ein großer Freund von externen Audits zur Einhaltung strikter Datenschutzregime im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung DSGVO. Von Unternehmen angebotene Services sollen harten externen Prüfungen unterzogen werden. Das ist wie bei der Zulassungsplakette für Autos. Es will ja niemand, dass verkehrsuntüchtige Autos herumzirkulieren, weil sich die Fahrer das Pickerl selbst aufkleben. Das muss schon von ARBÖ oder ÖAMTC geprüft werden, um Sicherheit zu vermitteln.“ Die Vorstandsdirektorin der Wiener Städtischen Versicherung pflichtet bei und ergänzt: „Datenschutz bedeutet, sich darauf verlassen zu können, wie Daten verwendet werden. Das ist gerade in unserer Branche essenziell, ganz speziell wenn es um den eHealth-Versicherungsbereich geht. Wir werben ja um Kunden, die Sicherheit und Vertrauen in langjährigen Beziehungen haben wollen.“ Einig sind sich die Experten zugleich, dass es zu keiner Überregulierung kommen soll, die innovationshemmend wirkt.
Kooperation treibt an
»„Innovation geschieht in vielfältiger Art. Wir
Thomas Wang
innovieren
unternehmensintern und setzen zugleich auf komplementäre Kooperationen mit Industrie und Start-ups.“«
Übereinstimmung herrscht bei den Fachleuten auch, wie Innovation künftig idealerweise geschehen soll und wird. In Anlehnung an die in der Keynote von EY Managing Partner Markets Erich Lehner gegebene Empfehlung, liegt der Fokus ganz auf dem Aufbau von Ökosystemen, in denen Kooperation eine tragende Rolle spielt. „Innovation geschieht auf vielfältige Weise. Große Finanzinstitutionen haben teils ihre eigenen Kreativabteilungen, die wie Start-ups funktionieren, teils bedienen sie sich für besondere Lösungen bei externen Spezialisten.“ So läuft es laut Steßl auch bei der Wiener Städtischen – „Wir haben unser eigenes Innovationshub gegründet und kooperieren zugleich gezielt für einzelne Lösungen mit Start-ups“ – und, so Thomas Wang, bei der Funk Gruppe: „Wir haben unser eigenes Innovationsnetzwerk gegründet und kooperieren zugleich gezielt für spezifische Kundenlösungen mit Start-ups.“ Wie fruchtbar partnerschaftliche Beziehungen sein können, weiß man insbesondere bei Fabasoft: „Wir akquirieren Digitalunternehmen und begleiten sie auf ihrem Wachstumsweg. Das bringt ihnen großen Erfolg, wie die jüngere Vergangenheit gezeigt hat, und nutzt uns als Fabasoft natürlich auch selbst. Das ist auch die Motivation für unsere Initiative #nextlevel“, beschreibt Helmut Fallmann die Vorzüge strategischer Kooperationen.
Unternehmen im Talk
Fabasoft
Das Linzer Softwareunternehmen Fabasoft steht für Digitalisierung, Beschleunigung und Qualitätssteigerung von Geschäftsprozessen im Bereich Business-to-Business. Ein weiterer Schwerpunkt ist die strategische Beteiligung an jungen IT-Unternehmen. Fabasoft zählt zu den führenden europäischen Softwareherstellern und Cloud-Dienstleistern. Der 1988 gegründete Konzern hat seinen Hauptsitz in Linz und unterhält Tochtergesellschaften in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den USA. Mehr Informationen unter: www.fabasoft.com
EY Österreich
EY Österreich ist eine der führenden Prüfungs- und Beratungsorganisationen des Landes und bietet sowohl großen als auch mittelständischen Unternehmen Dienstleistungen wie Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung an. Seit 2006 zeichnet EY Österreich jährlich Österreichs Top-Unternehmer mit dem Entrepreneur Of The Year Award aus. Mehr Informationen unter: www.ey.com/at
Wiener Städtische Versicherung
Die Wiener Städtische Versicherung ist die größte Einzelgesellschaft der internationalen Versicherungsgruppe Vienna Insurance Group Wiener Versicherung Gruppe (VIG) mit Sitz in Wien. Mit rund 4.000 Mitarbeitern (davon über 2.000 Berater) in neun Landesdirektionen und rund 130 Geschäftsstellen, bietet sie persönliche Betreuung in ganz Österreich. Mehr Informationen unter: www.wienerstaedtische.at
Funk Gruppe
Die Funk Gruppe (1.360 Mitarbeiter an 35 internationalen Standorten) ist der größte eigenständige Versicherungsmakler in Deutschland. Das Systemhaus betreut Unternehmen in Fragen des Versicherungs- und Risikomanagements sowie der Vorsorge. Mehr Informationen unter: www.funk-gruppe.de
INFORMATION
Die Seite beruht auf einer Medienkooperation mit der „Presse“ und ist entstanden mit finanzieller Unterstützung von Fabasoft AG.