Kunden kaufen heute kein Produkt, sondern ein Lebensgefühl. Die Konzeption und vor allem die Kommunikation mit dem Kunden müssen dem Rechnung tragen.
Was ist ein Customer Experience Manager? Ein Blick auf die aktuellen Stellenausschreibungen zeigt, dass die Marketing-Tätigkeit durchaus eine gefragte ist – immer mehr Unternehmen kommen zu dem Schluss, dass es unerlässlich ist, mit den Kunden in Kontakt zu treten und sie durch entsprechende Maßnahmen an sich zu binden. Die Zahl der einschlägigen Ausbildungen an den heimischen Universitäten und Fachhochschulen ist noch überschaubar, wie Experten bestätigen, das Interesse der Studenten für die Materie hingegen groß.
Angenehm fürs Leben
„Früher hat sich das Marketing sehr auf das Produkt konzentriert, heute steht eindeutig der Kunde im Mittelpunkt“, sagt Martina Lettner, Leiterin des Masterstudiengangs „Digital Marketing“ der FH Kufstein. Mittlerweile hätten Unternehmen erkannt, dass ein gutes Produkt allein nicht ausreiche, um erfolgreich zu sein. Wichtig sei vielmehr, etwas anzubieten, was der Kunde – zumindest gefühlt – braucht und das sein Leben angenehmer mache. In der Wissenschaft beschäftigt man sich seit rund zehn Jahren mit dem Customer Experience Management, in der Wirtschaft hat die Thematik in den letzten drei bis vier Jahren so richtig eingeschlagen – was auch Anlass gewesen ist, gemeinsam mit Partnern aus der Wirtschaft den Studiengang zu konzipieren.
„Die technische Machbarkeit ist in den Hintergrund und der Nutzervorteil in den Vordergrund gerückt“, sagt Josef Altmann, Leiter des Masterstudiengangs „Kommunikation, Wissen, Medien“ der FH Oberösterreich.
Technik und Sozialwissenschaft
Die Herausforderung am User Experience Management: Es handelt sich um eine interdisziplinäre Tätigkeit. „Als User Experience Manager benötigt man einen sozialwissenschaftlichen und technischen Zugang – beides versuchen wir unseren Studenten zu vermitteln.“ Einerseits gilt es, sich in die Bedürfnisse der Nutzer hineinzuversetzen und diese in den Innovationsvorgang einzubeziehen. Gleichzeitig muss man über technische Kompetenz zu verfügen – etwa um einschätzen zu können, ob ein Prototyp umsetzbar ist.
„Den Kontakt zu einer bestimmten Community zu pflegen ist eine Tätigkeit, die professionell erledigt werden muss“, meint Nikolaus Koller, Leiter des Instituts für Journalismus & Medienmanagement an der Fachhochschule Wien, das für das Masterstudium „Journalismus & Neue Medien“ verantwortlich zeichnet. Sowohl für Medien als auch Unternehmen gilt in diesem Zusammenhang die gleiche Zielsetzung: Es geht darum, Treue und Sympathie aufzubauen. Ob Websites, Blogs, Foren oder Social-Media-Auftritte – egal, welcher Tools man sich bedient, der Customer Experience Manager ist letztlich dafür zuständig, über einen kontinuierlichen Dialog für Transparenz und Offenheit und in weiterer Folge für Wertschätzung zu sorgen. „Die Menschen entscheiden sich letztlich für die Produkte jener Unternehmen, denen sie vertrauen“, erklärt auch Lettner, wieso es so wichtig ist, über Customer Experience Management ein harmonisches Bild eines Unternehmens zu zeichnen.
An der Fachhochschule Kufstein widmen sich die Studenten in einer eigenen Lehrveranstaltung dem Customer Experience Management. Das Thema werde aber auch in anderen Vorlesungen angeschnitten, so Lettner. Das Interesse für die Thematik ist jedenfalls groß. „Die meisten Studenten geben an, dass sie sich deshalb für unseren Masterstudiengang entschieden haben“, sagt Lettner. In der Lehrveranstaltung bekommen sie einen Überblick über die wichtigen Faktoren der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität – jeweils im Kontext des sich verändernden Konsumentenverhaltens im Web.
Big Data und User Tracking
Da es sich bei Digital Marketing um ein strategisches Studium handelt, wird auf die Analyse großer Datenmengen – Stichwort Big Data –, Zielgruppen-Targeting sowie das Tracking von Nutzeraktivitäten eingegangen. Auch das Masterstudium Kommunikation, Wissen, Medien am Campus Hagenberg ist laut Altmann ganzheitlich konzipiert. Neben Pflichtmodulen wie Kommunikation & Management, Online Relations und Informationsvisualisierung stehen Vertiefungsmodule wie netzgestützte interpersonelle und interkulturelle Kommunikation, Web Cultures und Social Web auf dem Studienplan.
An der Fachhochschule Wien bekommen die Studenten wiederum neben grundlegendem journalistischem Know-how umfangreiches Wissen über die Einbindung von Social Media sowie die Konvergenzen zwischen klassischen und neuen Medien vermittelt. „Nicht nur als Medienunternehmen, sondern auch als Journalist ist es letztlich wichtig, über die Nutzung von neuen Medien eine eigene Marke aufzubauen“, betont Koller.
AUSBILDUNGEN
•Fachhochschule Kufstein: Digitale Medien (Master); www.fh-kufstein.ac.at
•Fachhochschule OÖ: Kommunikation, Wissen, Medien (Master); www.fh-ooe.at
•FH Wien der WKW: Journalismus & Medienmanagement (Master); www.fh-wien.ac.at
•Donau-Universität Krems: MSc Online Media Marketing, MSc Interactive Media Management; www.donauuni.ac.at
("Die Presse", Print-Ausgabe, 25.01.2014)