Tipps und Lösungen für Unternehmen. Heute: Was will eigentlich der Kunde?
Das Beispiel ist alt, aber gut: Der japanische Autohersteller Honda biss sich am US-Markt die Zähne aus. Bis er auf die Idee kam, seine Ingenieure bei amerikanischen Mittelklassefamilien einzuquartieren. Dort beobachteten sie über Monate, wie die Familien lebten, wofür sie ihr Auto benutzten und was es ihnen bedeutete.
Das Ergebnis war ganz anders, als es sich die Japaner vorgestellt hatten: Spritsparen war kein Thema, viel wichtiger war ein möglichst großer Kofferraum. Und eine Halterung für den Kaffee.
Die Beobachtungen der Ingenieure legten den Grundstein für das Civic-Erfolgsmodell. Für ihn baute Honda sogar eine eigene Fabrik in den Staaten, um seinen Nutzern möglichst nahe zu sein.
Eine spezielle Version von Was-will-der-Kunde? spielt gerade der heimische Bankensektor. Eine Bank bietet abendliche Videoberatungen an, eine andere personalisierte Konten. Es wird sich zeigen, ob das die Features sind, die Kunden hinter dem Ofen hervorlocken.
Resumee für Ideensucher: Finden Sie heraus, was der Kunde will (und nicht Ihre Firma). Wobei beobachten besser ist als direkt fragen. Wie einst Henry Ford sagte: “Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.”
Mit ihrem Beratungsunternehmen Heitger Consulting gehört Barbara Heitger zu den "movers and shakers" im Bereich der systemischen Unternehmensentwicklung und Strategiearbeit. Für diese Serie gibt sie praktische Anleitungen zur Überwindung von Ideenlosigkeit.