Klingt nicht nur kompliziert, sondern ist es auch. Die KPMG Studie „Was Kunden begeistert“ zeigt anhand von sechs Säulen, welche Unternehmen bei den Österreichern besonders beliebt sind.
Customer Experience hat bereits in vielen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Doch worum geht es dabei überhaupt? Kurz gesagt:
»Customer Experience ist das Grundverständnis, seine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und in den relevanten Dimensionen eine positive Erfahrung („Experience“) zu bieten. «
Die aktuelle Studie „Was Kunden begeistert“ widmet sich den wichtigsten Fragen rund um das Kundenerlebnis: Wie treffen die Konsumenten ihre Entscheidungen? Welche Unternehmen überzeugen sie am meisten und welche Branchen bieten das beste Erlebnis?
Aller guten Dinge sind 6
Das Studienschema basiert auf jahrelangen Erfahrungen des KPMG Experience Excellence Centers, eines der weltweit führenden seines Feldes. Um ein grundlegendes Verständnis dafür zu entwickeln, warum sich Kunden für eine Marke oder ein Unternehmen entscheiden, wurden von KPMG Nunwood sechs fundamentale Komponenten definiert: „The Six Pillars of Customer Experience Excellence“. Die sechs Säulen des Kundenerlebnisses – Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartung, Integrität, Problembehandlung und Empathie – haben sich aus jahrelangen Recherchen und mehr als zwei Millionen Evaluierungen weltweit in verschiedenen Märkten und Branchen herauskristallisiert. Durch sie wird das Kundenerlebnis identifizierbar und messbar.
Unternehmen erleben
Im Zuge der Digitalisierung ist es für Kunden viel leichter geworden, Marken zu vergleichen, neue zu entdecken und auf mehreren Kanälen Erfahrungen zu sammeln. Es reicht nicht mehr aus, die gestern artikulierten Erwartungen der Kunden heute zu erfüllen. Unternehmen müssen vorhersehen, welches Kundenerlebnis sie morgen bieten müssen, um für ihre Kunden relevant zu bleiben. Den Top 15-Unternehmen in Österreich gelingt das. Sie liegen in allen Säulen in ihrer jeweiligen Branche über dem Durchschnitt. Allen voran der ÖAMTC. Der österreichische Automobil-, Motorrad- und Touring-Club belegt bei den österreichischen Teilnehmern den ersten Platz. Den zweiten Platz im Ranking belegt Swarovski, gefolgt von Hofer und Erste Bank.
Integrität hoch im Kurs
Die österreichischen Ergebnisse zeigen, dass die wichtigste Säule des Kundenerlebnisses für alle untersuchten Marken „Zeit & Aufwand“ ist. Auffallend hierbei: Die zwei am besten bewerteten Unternehmen in Österreich – ÖAMTC und Swarovski – weisen nicht „Zeit & Aufwand“ als führende Säule auf. Sie wurden beide in Hinblick auf die Säule „Integrität“ am höchsten bewertet. Integrität ist eine der wichtigsten Stärken in der Kundenbeziehung und gleichzeitig einer der bedeutendsten Aspekte für das Gesamterlebnis des Kunden.
Mitarbeiter schaffen Erlebnisse
Die Ergebnisse des Reports zeigen klar, dass die Mitarbeiter meist ausschlaggebend sind für das Kundenerlebnis. Dreizehn der ersten fünfzehn Top-Unternehmen erhielten ihre hohe Bewertung aufgrund ihres freundlichen und kundenorientierten Personals.
Zwar haben diese Unternehmen auch effiziente, digitale Kanäle – für die österreichischen Kunden sind es aber die Mitarbeiter, die ihnen das Erlebnis bieten. Darüber hinaus weisen die Ergebnisse der Befragung auch darauf hin, dass die Steuerung der Kundenerwartungen einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Die Unternehmen mit den besten Bewertungen sagen ihren Kunden deutlich, was sie von ihren Produkten und Leistungen erwarten können. Wird klar kommuniziert, dann haben die österreichischen Konsumenten auch das Gefühl, dass ihre persönlichen Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Kunden verstehen
KPMG hat vor acht Jahren begonnen, Konsumenten über ihre Erlebnisse mit Unternehmen zu befragen. Hier zeigt sich folgende Entwicklung: Unternehmen, die die Art und Weise ihrer Leistungserbringung nicht verändern, fallen in der Bewertung zurück.
Die österreichischen Unternehmen sind gut beraten, die Mitarbeiter ins Zentrum ihrer Bemühungen zu rücken, denn: Mitarbeitererlebnisse sind der Schlüssel zu Kundenerlebnissen. Bekommt das Personal mehr Freiheit und Verantwortung, spürt meist auch der Kunde diese positive Entwicklung. Ein weiterer Erfolgsfaktor wird sein, den Kunden individuell zugeschnittene Lösungen anzubieten. Für ein personalisiertes Leistungsangebot ist es notwendig, Kundendaten so auszuwerten, dass sie neue Erkenntnisse liefern. Die Informationen aus den Kundendaten sollten sich in Zukunft in Echtzeit den Bedürfnissen der Kunden anpassen, ohne dass diese ihre Wünsche selbst preisgeben müssen.
Die Publikation „Was Kunden begeistert“ zum Download.
Weitere Informationen erhalten Sie außerdem auf der KPMG Homepage.
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