„Ausspionieren“ von Kunden mit Hilfe von künstlicher Intelligenz? In der Anwendungspalette der KI ist das kein No-Go mehr und ruft Datenschützer auf den Plan. Wie viel tatsächlich abgespeichert wird, ist erstaunlich.
Welche Links hat man angeklickt, welche Produkte gekauft, welche Videos angeschaut und welche Gespräche hat man mit seinem smarten Lautsprecher geführt? Wer das wissen will, fragt einfach nach – und hat seit 2018 Anspruch auf Antwort. Dieses Recht eines EU-Bürgers geht von der europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) aus. Nutzer können jederzeit personenbezogene Daten anfragen, die eine Website über sie gespeichert hat. Unternehmen müssen nicht nur die Informationen aushändigen, sondern binnen eines Monats auch preisgeben, zu welchem Zweck die Daten verwendet werden. Die Idee dahinter: Mehr Datenschutz für Verbraucher.
Alexa hört nicht nur mit
Datenschutz? Groß war kürzlich die Überraschung bei einem Kunden von Amazon, der im Rahmen einer Selbstauskunft seine eigenen Informationen abgefragt hatte. Laut Bericht des Tech Magazins c’t wurde eine 100 Megabyte große Datei zur Verfügung gestellt, die zusätzlich zu den angeforderten Infos auch Tonaufnahmen von Gesprächen mit der Amazon-Assistentin Alexa lieferte – allerdings von einem anderen Kunden. Das interessante an den rund 1700 Audiodateien: Sie zeichneten ein derart präzises und intimes Bild des Privatlebens, dass es für die Redakteure kein großer Aufwand war, die Person namentlich zu identifizieren.
Ein „sehr bedauerlicher Irrtum“ laut Amazon und ein Hinweis mit dem Zaunpfahl für all jene, die es immer schon befürchtet haben: Smarte Lautsprecher à la Alexa hören mit – und nicht nur das. Laut jüngstem Bericht des Informationsdienstleisters Bloomberg hat Amazon nicht bloß Zugriff auf aufgezeichnete Kommandos, sondern auch auf private Daten der Nutzer.
Zum Wohle des Nutzers?
Was mit den bis zu sieben Mikrofonen in den Haushalten eingefangen und mit Geodaten verbunden wird, soll laut Bloomberg im Anschluss von Amazon-Mitarbeitern abgehört, schriftlich festgehalten und genau analysiert werden. Laut Amazon geschieht dies zum Wohle des Nutzers, um das Sprachverhalten und die Funktion der künstlichen Intelligenz stetig zu verbessern. Wozu die Daten mit vollständigen Telefonnummern und Adressen der Kunden verknüpft werden, erschließt sich aus der Erklärung nicht.
Ein Schelm, wer denkt, die künstliche Intelligenz könnte genutzt werden, um Personen in der Folge als potenzielle Kunden anzusprechen, etwa für andere Produkte aus der breitgefächerten Palette des Onlineversandhändlers.
Digitale Kundenreise
Nur wer seine Kunden genau kennt, kann sie bestens zufriedenstellen – ein Lehrsatz aus dem Bereich der Customer Journey, der im Zeitalter fortgeschrittener KI nicht nur bei Amazon & Co ganz neue Perspektiven eröffnet. Wie man Kundenwünsche im digitalen Zeitalter intelligent bedient, exerzieren große Marken quer durch das Branchenuniversum schon seit Jahren vor.
Wer einmal bei einem der Big Player der Autohersteller auf der Website war, weiß wovon die Rede ist. Personalisierte Ansprachen und die interaktive Vermittlung umfassender Informationen über Produkte sind dort die Regel und machen Online-Visiten oder -käufe zu ganzheitlichen Erlebnissen. Ähnliches gilt für die Immobilienbranche, wie Dagmar Faltis, digitale Expertin für Immobilien-Businessmodelle erläutert: „Auch wer Gebäude verkauft oder entwickelt, kann zum digitalen Wunscherfüller werden. Schließlich ist die Entscheidung für eine Immobilie eine ebenso emotionale Angelegenheit wie die für ein Auto.“
Die ersten Schritte seien denkbar einfach: Die Maklerbrille absetzen, die eigene Webseite aus der Kundenperspektive betrachten und sich folgende Fragen stellen: Wie zeitgemäß wirkt meine Webseite? Ist sie klar strukturiert oder gleicht sie einem Wimmelbild? Lernen die Kunden mich und meine Mitarbeiter über authentische Bilder kennen oder sehen sie 08/15-Models aus Bilddatenbanken? Welche Möglichkeiten biete ich zur Kontaktaufnahme? Und lässt sich die Webseite auf allen Endgeräten bedienen, also auch über das Smartphone und Tablet? Ist dem nicht so, wäre es Zeit, die Unterstützung von Profis beim responsiven Webdesign in Anspruch zu nehmen. „Den Anfang macht ein Eintrag in Google oder in Immobilienportalen, von wo aus der Kunde auf die Unternehmenswebseite gelotst wird. Hier wird er emotional mit Bildern angesprochen und kann sich über relevante Inhalte informieren. Hat er dann etwas gefunden, worüber er mehr erfahren möchte, ist es wichtig, ihm einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten“, so Faltis.
Eine Möglichkeit sind integrierte Chatfunktionen, eine weitere stellen Apps dar. Sind die erst einmal auf dem mobilen Endgerät des Nutzers, kann dieser bequem via Push Benachrichtigungen über passende Angebote informiert werden. Eine weitere Alternative: Kundenaccounts, über die Informationen gebündelt und personalisiert zur Verfügung gestellt werden. Eines steht fest: Die Palette an KI-Anwendungen ist stetig am Wachsen und bietet Unternehmen immer mehr Möglichkeiten – Datenschutz hin oder her.