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Kundenservice

Digitalisierung und guter Service: Da gibt es einen Zusammenhang

„Fête d'excellence“
„Fête d'excellence“Christian Husar
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Die Prämierung der besten Unternehmen ging im Rahmen der "Fête d'excellence 2021" im "Hilton Vienna Danube Waterfront" über die Bühne.

Wenn es darum geht, die Unternehmen mit dem besten Service-Angebot zu finden, dann waren im vergangenen Jahr zwei Entwicklungen sichtbar: Bei Unternehmen mit hoher Servicequalität führt die Dynamik im Umfeld auch zu hoher Dynamik im inneren des Unternehmens. Und zweitens: Kunden fordern Individualität. Zu diesen Erkenntnissen kommen Barbara Aigner, Gründerin des Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Emotion Banking und Top-Service-Österreich-Geschäftsführer Christian Rauscher, die mit Top Service Österreich vergangenen Woche bei der „Fête d'excellence“ im "Hilton Vienna Danube Waterfront" die Unternehmen mit der besten Servicequalität auszeichneten.

Diese Dynamik fordert eine Adaption der Kundenstrategie. Standen im Vorjahr noch Service, Kosten, Kondititionen, Kompetenz und Freundlichkeit im Fokus der Kunden, waren es heuer Servie und Kompetenz. Unternehmen, die digitale Service-Angebote gut integrierten, wurden von den Kunden - rund 6.000 Kundenfeedbacks wurden analysiert - besser bewertet.

Durchschnitt ist zu wenig

Was Kunden zudem fordern, ist die Individualisierung des Angebots und auf sie persönlich zugeschnittene Angebote. Wer die erhält, ist auch bereit, Mundpropaganda für ein Unternehmen zu machen und es weiterzuempfehlen. Das ist besonders wichtig, wenn es sich um junge Kundschaft handelt: Sie ist besonders kritisch und vertraut eher der Empfehlung der Peers als ältere Käuferschichten. Ein „nur“ durchschnittliches Angebot aber ist auf jeden Fall zu wenig - dafür wird man nicht mehr weiterempfohlen.

Die Ausgezeichneten

TOP-5 IM BUSINESS-TO-CONSUMER-GESCHÄFT
Platz 1:
• A1 Telekom Austria AG (Unternehmen über 500 Mitarbeitende) ex aequo
• DVAG (Unternehmen bis 500 Mitarbeiter)
Platz 2: s ServiceCenter – Ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe
Platz 3: Swiss Life Select Österreich GmbH
Platz 4: Samsung Electronics Austria GmbH
Platz 5: BNP Paribas Cardif

TOP-5 IM BUSINESS-TO-BUSINESS-GESCHÄFT
Platz 1: Infoscore austria GmbH
Platz 2: WWK Versicherungen 
Platz 3: Raiffeisen-Leasing GmbH
Platz 4: Team Go Direkt ASFINAG Mautservice GmbH
Platz 5: kulinario

EXZELLENZGRUPPE:
• Canon Austria GmbH
• DHL Express Austria
• Embers Call Center & Marketing GmbH 
• Hartl Haus
• OTIS GmbH (Aufsteiger des Jahres) 
• Postkundenservice der Österreichischen Post AG
• Ringana GmbH
• Samsung Electronics Switzerland GmbH 
• Wien Energie GmbH