Neben der Kundenzufriedenheit wirken sich auch gute Erfahrungen der Mitarbeitenden positiv auf das Unternehmensergebnis aus. Leistungen, die zu honorieren sind.
Kunden zu servicieren und sie bei allen Anliegen zu begleiten soll nicht nur gelehrt, sondern auch belohnt werden. Im Rahmen der Fête d‘excellence 2023 wurden dieses Jahr zum neunten Mal 20 Unternehmen mit dem Siegel Top Service Österreich (TSÖ) 2023 ausgezeichnet. Um prämiert zu werden, muss nicht nur die Kundenzufriedenheit stimmen, sondern auch Managementbefragungen zählen zu den entscheidenden Kategorien. Sie dienen als Basis für vergleichbare Scores. Denn: Erst wenn der geforderte Schwellenwert erreicht wird, kann das Siegel übergeben werden. Heuer wurden dafür 9315 Kundenbeurteilungen verglichen.
Dieses Jahr machte die Deutsche Vermögensberatung-Bank das Rennen um die Business-to-Consumer-Auszeichnung. An zweiter Stelle rangierte Uniqua-Leasing, ihr folgte BNP Paribas Cardif nach. Nicht mehr auf dem Stockerl, aber dennoch für den Kundenumgang zu loben, sind: Hartl-Haus – sie gelten auch als Aufsteiger des Jahres B2C – und Casinos Austria AG als Einsteiger des Jahres in ebendieser Kategorie.
Anders sah die Situation im Handel zwischen Unternehmen aus. An der Spitze im B2B-Geschäft lag NTS Netzwerk-Telekom-Service. Silber durfte als Einsteiger des Jahres B2B Yuutel entgegennehmen, und unter den Top drei befand sich auch das GO-Direkt-Asfinag-Maut-Service-Team. Dahinter folgten der ÖBB-Personenverkehr-Kundenservice und die Efaflex-Torsysteme.
Für ihre herausragende Kundenarbeit honoriert wurden auch Canon Austria, Crif, Epunkt, Hutchison Drei Austria, I. K. Hofmann, LP-Experts-Personalmanagement, Pavelka-Denk-Personalberatung, die Wirtschaftskammern Kärnten und Wien sowie die Zürich-Versicherungs-Aktiengesellschaft.
Um Firmen, die als digitale Vorreiter gelten, vor den Vorhang zu holen, wurde zum zweiten Mal der Digital-Award powered by A1 verliehen. Zu den Anwärtern zählten Arbeitgeber, die Kunden digital herausragend gut betreuen. Durch Best-Practice-Beispiele soll dazu motiviert werden, digitale Innovationen mit persönlichem Service zu kombinieren. Gewinner des Digital-Awards 2023 ist der ÖBB-Personenverkehr-Kundenservice B2B.
Nicht digital, aber auch neu in den Fokus gerückt, ist das Thema Nachhaltigkeit. So wurde der Nachhaltigkeitsaward gemeinsam mit Ralf Schweighöfer, CEO DHL-Express, ins Leben gerufen. Ausgezeichnet wurden jene TSÖ-Unternehmen, die unter Berücksichtigung ökonomischer, ökologischer und sozialer Kriterien vorbildlich agieren. Den Hauptpreis mitnehmen durften die Efaflex-Torsysteme.
Weiterempfehlungsrate sinkt
Seit 2017 sei ein Rückgang des Net Promoter Score (NPS, Weiterempfehlungsrate) zu beobachten. Lag der Net Promoter Score vor sechs Jahren noch bei plus 54, so ist diese Kennzahl seither auf plus 38 gefallen. Dies bestätige erneut, dass nur Kunden, die „sehr zufrieden“ oder „begeistert“ sind, aktiv weiterempfehlen. Um herauszufinden, was dafür notwendig ist, wurden Treiberanalysen durchgeführt. Sie zeigen: Sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden sind Vertrauen und eine faire Behandlung die beiden wichtigsten Treiber für den NPS. „Nach den multiplen Krisen in den vergangenen Jahren legen Kunden großen Wert auf ein intaktes Vertrauensverhältnis und darauf, fair behandelt zu werden. Erst danach kommt die Zufriedenheit mit den Produkten, Dienstleistungen oder den Mitarbeitern ins Spiel“, sagt Christian Rauscher, CEO Emotion Banking und TSÖ. (ere)
