Todsünde 4: Wer etwas aufschwatzt, sündigt.
In dieser Reihe werden die 7 größten Managementfehler beschrieben und gezeigt, wie man es besser macht
Todsünde 4: Kein Kunde
„Über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden letztendlich die Kunden“, sagt Managementberater Michael Hirt. Daher ist die zentrale Aufgabe des Unternehmens, wie Peter Drucker treffend formuliert hat: „to create a customer.“ Also auf gut Deutsch: Kunden um sich zu scharen, die seine Produkte und Dienstleistungen abnehmen.
Dafür sind nur zwei Schlüsselfunktionen entscheidend: Marketing und Innovation. Gutes Marketing bedeutet zu verstehen, welche Bedürfnisse die Kunden haben, aber auch daran zu arbeiten, dass die Kunden neue Bedürfnisse erkennen, die Sie bis jetzt noch gar nicht erkannt hatten. Letzteres ist nichts Unanständiges, und Hirt stellt gleich klar: „Es geht nicht darum, den Kunden Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen, die diese gar nicht benötigen. Es gehe vielmehr um Bedürfnisse, die einen Wert für die Kunden schaffen. „Und die Kunden müssen diesen zusätzlichen Wert auch verstehen“, sagt Hirt. In diesem und nur in diesem Sinn seien Marketing und Werbung als Transporteur dieser Informationen eine Art Heilsbringer für die Kunden.
Zeit haben – für wirklich Wichtiges
„Neue Produkte und Dienstleistungen sollen das Leben schöner, einfacher, besser machen“ sagt Hirt. Am Ende erfüllen sie vor allem dann ihren Sinn, wenn das Wesentliche im Leben durch sie besser gelingt oder ermöglicht wird: Freundschaft, Beziehungen, Familie und Muße, also freie Zeit und innere Ruhe, um etwas zu tun, was den eigenen Interessen entspricht. „Das ist der wahre Wert von Produkten und Dienstleistungen, dass sie uns dabei unterstützen ein gelingendes Leben zu haben”, sagt Hirt. Ein Beispiel: „Richtig verstanden wollen Kunden nicht ein Haus um des Hauses Willen. Sie wollen eine Umgebung für eine gelingende und glückliche Familie“, sagt Hirt. Ein guter Architekt fragt daher nicht nach technischen Details, sondern nach den Bedürfnissen.
Der gute CEO kennt seine Kunden
Das erfordert von Unternehmen, für die Kunden zu denken. Gute, vorausschauende Unternehmensverantwortliche seien daher immer sehr nahe an den Kunden, sagt Hirt. Und damit auch immer sehr nahe an den Produkten und Dienstleistungen ihres Unternehmens.
Ein Auto oder ein besseres Pferd?
Ein Vorbild könnte in dieser Hinsicht Apple-Gründer Steve Jobs sein, der mit seinen Produktinnovationen, Nutzen stiften wollte. Allerdings, warnt Hirt, dürften sich Unternehmen nicht in endloser Marktforschung verlieren und sich der naiven Hoffnung ergeben, dass alle Antworten von den Kunden kommen. Er erinnert an die Anekdote, die über den US-amerikanischen Autohersteller Henry Ford erzählt wird. Er sagte: „If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” Das bessere Pferd konnte und wollte er nicht züchten. Entgegen dem oberflächlichen Kundenwunsch baute er ein Automobil. Die Kunden hatten schließlich keine Ahnung von seinen revolutionären Ideen.
Kein Kunde. Todsünde 4 begeht, wer sich mit Marktforschung über-, aber mit Wissen über Kundenbedürfnisse unterversorgt. Ebenso, wer nicht an den Nutzen für die Kunden denkt.
Michael Hirt berät als Managementberater weltweit und unterstützt Veränderungsinitiativen bei einigen der prominentesten Unternehmen der Welt. Er ist Autor zahlreicher Managementbücher und Fachartikel und spricht bei Konferenzen und Großveranstaltungen.