Das Roaming-Ende innerhalb der EU äußert sich laut Regulierungsbehörde RTR auch positiv bei den Schlichtungsfällen im Telekommunikationsbereich. Bei der Post und den Paketlieferdiensten sind die Streitfälle aber gestiegen.
„Im Jahr 2019 verzeichneten wir mit 1952 Schlichtungsverfahren zu Kommunikationsdiensten im Vergleich zu 2018 zwar einen Anstieg um rund zehn Prozent. Der von uns beobachtete Trend geht aber in Richtung Stagnation“, erklärt RTR-Chef Klaus Steinmaurer. Ein wichtiger werdendes Thema sei aber die Qualität und Geschwindigkeit der Internetverbindung. Vor allem die günstigen Discount-Anbieter wie HoT, spusu oder Yesss stechen als Musterschüler heraus. „Die Schlichtungsfälle von diesen Anbietern kann man gesamt an zwei Händen abzählen“, betont Gregor Goldbacher. Das erklärt man sich mit der einfachen Vertragsstruktur.
Aus Sicht der Regulierungsbehörde RTR tragen die EU-Regeln zum Datenroaming dazu bei, dass die Schlichtungsfälle nicht gestiegen sind. Probleme gebe es aber noch im Grenzbereich zwischen Vorarlberg und der Schweiz, oder wenn Österreicher bei der Fahrt durch Serbien vergessen, dass das Land nicht in der EU ist. Und das kann teuer werden. Hier werden teilweise bis zu 14.000 Euro pro Gigabyte fällig.
Roaming: 24.000 Euro Rechnungen nur noch Ausreißer
In solchen Fällen tritt die RTR als Mediator und vermittelnde Instanz auf. Auch wenn es sich bei solch horrenden Gebühren um Ausreißer handelt, wird meist eine Einigung erzielt. Im Vorjahr hat die RTR bei einer im Nicht-EU-Ausland fabrizierten Rechnung von 24.000 Euro vermittelt. Schlussendlich musste der Kunde nur 500 Euro bezahlen. Auch in Flugzeugen oder auf Kreuzfahrtschiffen übersehen Kunden noch regelmäßig, dass sie sich dann nicht mehr im EU-Raum bewegen.
Ende 2020 wird ein neues Telekommunikationsgesetz erwartet, das für den Kunden mehr Transparenz bei Vertragsabschlüssen bringen soll. Mehr Transparenz bietet die RTR auf der Webseite. Seit kurzem wird aufgelistet, welcher der knapp 40 Mobilfunkanbieter seinen Kunden die Möglichkeit bietet, EU-Roaming und Roaming außerhalb der Europäischen Union getrennt voneinander zu deaktivieren - und damit eine mögliche Kostenfalle zu schließen. Laut Steinmaurer schafft das große Kostenkontrolle. Von den drei großen Betreibern fehlt lediglich Magenta. „Auch diesen Betreiber werden wir noch überzeugen“, setzt der RTR-Chef nach.
2019 wurde im Telekommunikationsbereich die RTR 1952 Mal zu Rate gezogen. Dabei ging es in 836 Fällen um Entgeltstreitigkeiten. Das sei auch klar, betont Steinmaurer. „Vertragsbestimmungen sind teils für Juristen schwer zu verstehen, da können Normalverbraucher wirklich nur schwer durchblicken“. Drei löst erstmals Magenta an der Spitze mit den wenigsten Streitfällen ab. Dass sich die Beschwerden und Schlichtungsfälle bei Magenta 2019 häuften, führt die RTR auf die Übernahme von UPC zurück. Einerseits weil nun die Fälle der UPC auch zu Magenta zählen und „eine Übernahme beziehungsweise eine Integration automatisch zu Beschwerden“ führt.
Ping-Anrufe und „Spoofing“ wird zum Problem
Ein wirkliches Problem werden Ping-Anrufe, bei denen Call-Center einen Rückruf erzwingen, der dann dem Angerufenen teuer zu stehen kommt. Hier stellte die RTR besonders um die Feiertage im Vorjahr einen massiven Anstieg fest. Aber auch Scamanrufe, in denen sich Personen als Microsoft-Mitarbeiter ausgeben, hätten zugenommen.
Die RTR warnt zudem auch vor Spoofing, bei denen Betrüger mithilfe von dubiosen Online-Dienstleistern ihre wahre Rufnummer verbergen und mit einer manipulierten Nummer anrufen. Teilweise täuschten Betrüger vor, ein Mitarbeiter eines Unternehmens zu sein, um so Bankdetails zu erhalten oder andere geschäftssensible Informationen. Es sei äußerst schwierig, dagegen vorzugehen, auch wenn die Rechtswidrigkeit klar ist.
Der Online-Handel treibt Paketbeschwerden in die Höhe
612 Millionen Briefe und 245 Millionen Pakete wurden 2019 ausgeliefert. Bei den Postdiensten, wo die RTR ebenfalls als Streitschlichter fungiert, betrafen nur 124 Verfahren die Kategorie Brief. 351 entfielen auf die Kategorie Paket. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Zahl der Fälle von 350 auf 520. Der Anstieg werde aber durch das rasant steigende Paketvolumen relativiert, sagte Steinmaurer. Der Großteil der Verfahren betrifft Zustellprobleme.