Laut einer aktuellen Studie wird jeder fünfte im Internet gekaufte Artikel zurückgeschickt. Am häufigsten Bekleidung.
Ob Kleidung, Produkte, die nicht gefallen oder unliebsame Geschenke – im Online-Handel sind Rücksendungen mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Laut einer europaweiten Umfrage aus dem Jahre 2019 gaben etwa 53 Prozent der Online-Käufer in Deutschland an, in den vorangegangenen zwölf Monaten online bestellte Ware zurückgeschickt zu haben. Auf Platz zwei folgten die Niederlande mit 51 Prozent, Platz drei belegte in der Studie Italien mit 46 Prozent.
Fleißige Retournierer sind auch die Österreicher, wie eine repräsentative, vom Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen in Auftrag gegebene Umfrage ergeben hat. Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. „Innerhalb dieser Frist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 Prozent der befragten Österreicher“, weiß Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer und im Altersvergleich zeigte sich, dass jüngere Einkäufer im Alter von 14 bis 29 Jahren besonders retournierfreudig sind.
Bekleidung ist mit knapp 75 Prozent die am häufigsten zurückgeschickte Warengruppe. Dazu Behrens: „In der Modebranche muss, im Gegensatz zu anderen Warengruppen wie beispielsweise technischen Geräten, die Größe exakt passen. Häufig sind auch Farben und Stoffe anders als am Bild ersichtlich und viele Konsumenten bestellen von vornherein mehrere Artikel zur Auswahl und suchen sich dann jenen aus, der am besten passt.“ Auf den Plätzen zwei und drei finden sich Unterhaltungselektronik (13,6 Prozent) und Sport- und Freizeitartikel (12,5 Prozent).
Kostenlose Retouren kaufentscheidend
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel beziehungsweise das Produkt nicht passt (74 Prozent) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5 Prozent), ist fehlerhaft (26,7 Prozent) oder entspricht nicht der Beschreibung (34,3 Prozent). Eine zu späte Lieferung oder dass der Artikel nach der Bestellung woanders günstiger gefunden wurde, spielen laut Umfrage eine untergeordnete Rolle. „Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten, großzügige Rückgabefristen und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken“, erläutert Behrens. Das ist kein Zufall: Demnach achten 90 Prozent der Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist dies sogar kaufentscheidend. (ebe)
("Die Presse", Print-Ausgabe, 15.04.2020)