Ob Spotify, Booking.com oder AirBnB: Hinter den erfolgreichsten Playern im digitalen Business steckt eine gemeinsame Zauberformel namens „Connected Customer Enterprise“ (CCE). Dabei gilt es, in acht kritischen Feldern Kompetenzen aufzubauen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – lesen Sie, wie es geht!
Privat sind wir längst ein Teil der digitalen Welt: Wir nutzen Plattformen wie Amazon, um online Geschenke zu bestellen. Wenn wir einen Urlaub buchen, tun wir dies über Plattformen wie „booking.com“. Rezepte suchen wir online, die Zutaten fügen wir in eine Einkaufslisten-App wie „bring!“ ein, um sie immer dabei zu haben. Die Musik kommt meistens von iTunes oder Spotify, unsere Lieblingsserie schauen wir lieber auf Netflix als im öffentlichen Fernsehen.
Über unsere Rolle als Kunde und Mitarbeiter kommt die digitale Welt in Riesenschritten in den Berufsalltag und die Unternehmen. Was haben die Beispiele gemeinsam? Es sind Angebote von „Unternehmen der nächsten Generation“, die digitale Vertriebs- und Servicekanäle einsetzen und so ihr Geschäft verlagert oder vollkommen neue Geschäftsmodelle aufgebaut haben.
Der Kunde im Mittelpunkt
Doch welche Herausforderungen sind durch die digitale Revolution nun für Unternehmen bei der Interaktion mit ihren Kunden entstanden?
- Kunden erwarten multiple Kontaktkanäle sowie konsistente Erfahrungen über alle Kanäle und Touchpoints.
- Alle Erlebnisse an allen einzelnen Kontaktpunkten zahlen in die Zufriedenheit/Customer Experience ein.
- Das Kennen und Managen der Kundenerwartungen ist die große Herausforderung, um Umsatzwachstum zu erzielen.
- Unternehmen müssen den Spagat zwischen Kundenorientierung und Customer Service-Kosten meistern.
Unternehmen müssen somit den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellen und die richtige Balance zwischen Kundenerwartung und -erlebnis finden – sich also zu einem Connected Customer Enterprise (CCE) entwickeln.
Proaktiv in die Zukunft
Das bedeutet weit mehr als nur moderne digitale Vertriebs-und Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Es geht vielmehr darum, eine ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsfälle aus Kundensicht bis zur Enderledigung durch das gesamte Unternehmen im Blickfeld zu haben, also eine Tour d’Horizon. CCEs können Kundenerwartungen am optimalen Schnittpunkt erfüllen, weil sie erfolgreich
- Mitarbeiter, Systeme und Prozesse auf den Kunden ausgerichtet haben mit dem Ziel, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen,
- relevante Leistungen auf Basis von Kundenbedürfnissen und -präferenzen entwickeln,
- nahtlose Erlebnisse über alle digitalen und traditionellen Interaktionen hinweg schaffen und
- den Service kosteneffizient erbringen.
Diese CCEs entstehen jedoch keinesfalls einfach aus dem Nichts. Unternehmen, welche den Zukunftstrend rechtzeitig verstanden haben, bauen Kompetenzen in acht kritischen Feldern auf:
Auf dem Weg zum CCE
Die Herausforderungen sind jedoch enorm. Es bleibt de facto aber nur die Flucht nach vorne. Nach dem Prinzip „Besser schnell als perfekt“ macht es Sinn, Leitplanken und grundlegende Aspekte zu definieren und sich dann Schritt für Schritt auf den Weg zu einem CCE zu machen. Das erhöht einerseits die Geschwindigkeit der Transformation und verschafft andererseits die wichtige Gelegenheit, von Erkenntnissen und Learnings rasch und einfach profitieren zu können.
Gestalten Sie die Zukunft aktiv mit!
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