Kundendaten sind im Zeitalter von E-Commerce das neue Gold. Doch wie kommt man an sie heran? Immer schwieriger, wie die neue Studie „Me, my life, my wallet“ des globalen Beratungsunternehmens KPMG zeigt. Wie die Auswertung des Verhaltens von Zehntausenden Kunden weltweit ergeben hat, sind zwar 73 Prozent der Kunden damit einverstanden, Teile ihrer Daten und persönlicher Informationen Unternehmen zur Verfügung zu stellen, sofern sie einen persönlichen Nutzen daraus erkennen. Das bedeutet aber lange nicht, dass es diesen Konsumenten egal ist, was mit ihren Daten passiert. Im Gegenteil: Sie agieren immer vorsichtiger und machen sich täglich mehr Sorgen, was mit ihren preisgegebenen Informationen passiert. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (47 Prozent) mittlerweile misstrauischer als noch vor einem Jahr.
Steigende Angst vor Hackern
Die meisten Konsumenten fürchten sich heute vor Identitätsraub und Hackern – berechtigte Sorgen im Zeitalter von täglich neuen Datenklau-Skandalen, vor denen selbst die bekanntesten Digital-Brands wie Google oder Facebook nicht gefeit sind. An oberster Stelle steht daher für die meisten der Schutz ihrer Privatsphäre im Netz: Um sich gegen Datenmissbrauch zu wappnen, haben laut den Ergebnissen der Studie 42 Prozent der Befragten in den vergangenen zwölf Monaten die Privatsphäre-Einstellungen auf ihren Social-Media-Kanälen geändert. Konsumenten sind heute sogar eher bereit, finanzbezogene Informationen mit Unternehmen zu teilen, als Social-Media-Daten oder ihre Surf-Gewohnheiten.
Die Grundregeln der Transparenz
Ohne Daten kein Geschäft: Wer langfristig Erfolg haben will, muss genau wissen, was seine Kunden von ihm erwarten – doch viele Unternehmen haben noch nicht verstanden, wie sehr Konsumenten um ihre Daten besorgt sind und wie diese Ängste sich auf das Thema Kundenloyalität auswirken. Unternehmen dürfen der steigenden „Daten-Skepsis“ keinesfalls untätig zusehen, betont die Studie: Sie können das Vertrauen ihrer Konsumenten gewinnen, indem sie einige Grundregeln in Hinblick auf Datentransparenz befolgen. Vor allem der Grund für die gezielte Datenabfrage sollte transparenter kommuniziert werden – verbunden mit einer glaubwürdigen Erklärung, wie die Daten vor Missbrauch geschützt werden. Zudem darf Datensammlung keine Einbahnstraße sein: Die Konsumenten verlangen für ihre Daten einen nachhaltigen Vorteil. Alles in allem Unternehmen müssen in Sachen Big Data umdenken und an ihre langfristige Zukunft denken, resümiert die Studie: Nur wer seine Kunden besser versteht, kann ihnen ein besseres Erlebnis bieten – und damit seinen Geschäftserfolg nachhaltig absichern.
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